酒店消费者心理分析.doc

酒店消费者心理分析研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律,目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态,作为消费者该选择哪家酒店进行消费,在消费过程中希望得到怎样的需求,消费后又有什么样的心态,本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。通过对顾客心理的分析了解,本文针对性的制定了读懂顾客的心态,满足顾客心理需求;超值服务,满足顾客期望;提高服务技能,提供优质服务;创建顾客资料管理系统,增加顾客资料的使用一系列的方案,以求达到顾客满意,从而提高顾客满意度。一、餐饮消费过程中的心理需要所谓餐饮消费过程,是消费者选定了餐饮消费地点后,在用餐过程中对个人满足感、周到的服务和招待等需求。 1、求尊重心理需要它主要包括三个方面的内容:一是受到礼遇,即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待; 二是得到一视同仁的服务,在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客,在做好重点顾客服务的同时,应同样兼顾到餐厅其他顾客,任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评,不能让任何一位顾客感觉受到了冷落或怠慢;三是愿意被认知,顾客愿意被认识、被了解,当顾客听到服务员能称呼他的姓名时,他会很高兴,特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时,顾客更会感到已受到了重视和无微不至的关怀;四是对顾客人格、风俗习惯和宗教信仰的尊重以获得心理和精神上的满足。另外服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体,以及是否能够做到主动服务、微笑服务,都涉及到能否满足顾客求尊重的心理需要。 2、方便快捷的心理需要随着工作节奏的加快,生活节奏也变得越来越快,消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。顾客到来的时候要及时为其引坐,快捷服务如添加酒水、上菜速度,快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜的速度是其最在意的,顾客都不愿意等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能的满足他们,不愿意有一点偏差。 3、良好服务态度的心理需要它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务,诚信、贴心的人性化服务,服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上,服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位员工心中深深扎根,客人不但能在规范的服务中舒心用餐,更能享受到如客人拿出香烟时,服务员会及时、主动为客人点烟;客人需落座时服务员会为客人拉椅理座等等的个性化、情感化的服务。 4、显示气派、讲究身份的心理需要人在享受时,希望服务人员能够尊重他们,关心和重视他们,特被是涉及到宾主关系时主人要显示自己的身份,显示自己款待宾客的气派,服务员此时应使用恰当的语言恰如其分的服务来帮助主人满足其自信的需求。 5、受尊重的心理需要顾客用餐后,服务员要继续对其进行细致周到的服务,止到顾客离店。如,及时为顾客结账, 当顾客起身要离店时服务员要及时提醒顾客带好私人物品,送客到电梯门口或楼梯口,并对其到本酒店用餐的致谢和欢迎下次光临。 6、顾客“求平衡”的心理需要当顾客来用餐过程中由于对服务或菜肴不满,从而使自己的消费感觉到不值,从而产生不平衡的心理效应,要知道,酒店服务不是一种必要的消耗品,而是一种享受品。顾客到酒店是来享受的,他们耳闻目睹了许多消费宣传,并