肯德基服务.doc

有了肯德基,生活好滋味　!
肯德基爷爷则代表了中国传统的家庭、亲情、友爱和默契,肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略,店面的规模一般都不大,但很紧凑,每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。
广告攻势——肯德基体坛精英ﻫ★在上海适时适势适地的推出首家“K-咖啡”ﻫ★拓展具有中国特色的早餐市场ﻫ★设计“新年套餐”
★举办“儿童生日餐会”ﻫ★定义“白手套奖”的公共宣传ﻫ★丰富多样的促销组合,定期发放的优惠券
一，服务的有形化：
（一)物质环境展示
KFC的环境卫生状况　
从外部看,KFC招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐;从内部看,顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、备餐间以及洗手间等整齐清洁。肯德基的员工每隔一段时间便会收拾洗手间补齐必备品（如纸巾，洗手液等）,并喷洒香水。　
KFC的气氛
餐厅的气氛是影响餐厅服务质量的重要因素，餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。比如音响，ＫＦＣ中通常都要播音量适中、旋律优美使人身心放松的音乐能使顾客赏心悦耳，增加食欲。
KＦＣ的建筑设计
将入口设置为半封闭式,店门大，玻璃明亮，顾客从大街上可以比较清楚的看到店内的情景,既能吸引顾客又利于保持店内的适当隐秘性。似透实围:可以把它的墙面刷成色彩淡雅、层次丰富、透视感强的偏冷色调的布景墙,能在感觉上后退,从而增添空间的景深感,使整个空间在感觉上更为开阔。
在KＦC中员工的头发长度、首饰、化妆和其他修饰因素都有严格的规定,并且,所有迎接顾客的员工都身着统一制服。
（二)信息沟通展示
肯德经营的不仅仅是餐饮,更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去,不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛,喜欢在肯德基过生日,喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。这样一来,ＫFＣ把目标顾客的娱乐和饮食联系起来。
经典广告语“fｉnger-lickｉn’　gｏｏｄ”（好吃到让你舔手指)
（三)价格展示
ＫFC价格公道,不是指价格便宜。说它价格公道,首先是它的透明,不用怕挨斩，都明码标价的，要是不接受,随时可以走。其次是它的统一，不论在是何时何地,其价格都是一致的,肯德基不但价格一致，其产品也是一致的。如果不是第一次品尝,那么消费者在下单的同时,就已经知道会得到什么样的产品了,各店都相同。其次，肯德基在每月月末下月月初都会印制大量优惠券以及学生优惠卡等优惠政策供消费者选择。
（四)有形展示的管理
肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有着严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。管理的优势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西。
(五） 肯德基的冠军计划
肯德基曾在全球推广“CHAＭPS”冠军计划,该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为：
C Cleanｌｉｎess保持美观整洁的餐厅;