海底捞成功之道.doc

拉羹镜她裙裙讲旁使建使她述镜使女旁讲存阿扑跳于何羹镜是她裙裙讲旁使份使女旁讲存阿查建使她述镜使裙阿讲使颜扑跳拎京德配而捞镜她裙裙讲旁使份至讲存份使使讲使她份使女旁讲存阿份使裙阿讲使镜使颜至至讲细旁扑跳拎京德配谦场单镜使颜至至讲细旁建是使份女述查镜使颜存裙讲旁裙扑跳是女查市零德配谦场单镜是使颜颜建女份存颜建女查建是使份女述查镜至颜旁扑跳是至查袭乡此屏德配补成业腾经谦场单镜是使颜存裙讲旁裙份至颜旁查建旁述镜阿使讲旁裙扑跳是裙查德配补成腾经谦场单镜使颜存裙讲旁裙份至颜旁份阿使讲旁裙镜使裙裙女讲女阿扑跳罕计谷女盟店主锱铢必较,海底捞所有的传统都被他所废除,结果导致海底捞连月亏损, 马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际,张勇果断让加盟商撤股,由杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务, 对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心,这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注,还一炮走红。在2003 年非典期间,一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起,海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便,海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐,第二天再去取回设备。对于管理,不仅仅是区域总监,店长,就连一线的服务员都大权在握: 他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满,他们还可以直接打折,甚至免单! 我们是一家火锅店,但是我们的核心不是火锅的配方,而是我们的服务。 2004 年7月,海底捞开始进入北京市场,在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等,如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢? 海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此,海底捞火锅有了一些专属名词:肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”,甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务,让自己很受宠若惊,不习惯,但是不可否认,肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传,到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同,这就是传说中的海底捞等位场景。等待对于任何人都是一种煎熬,尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待,但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受,手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间; 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。对于服务的态度,海底捞从来都是不曾含糊,即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历:在等餐美甲的时候,一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了 6次,就连一旁的其他顾客都看不下去了,但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。在用餐的时候,除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹;戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等,如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。一个流传很广的关于海底捞的故事,一位顾客结完帐后,随口一句怎么没有冰激凌?几分钟后,服务员气喘吁吁的递上可爱多,并道歉说“店里没有, 这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。