客服主管工作手册 投稿：金曹曺.doc

客服主管工作手册 投稿：金曹曺
为避免工作过程中出现盲目性、无计划性特制订本手册。
一、 熟练掌握产品知识。
二、 关于客服团队排班：
1、 客服团队早晚班每周轮班一次；
2、 各班次人员休息，对应班次上无人时，客服主管需安排相关人员顶班，并安相应工作旺旺。
3、 客服主管无法安排时，报运营经理解决。
三、 根据店内活动促销方案、产品特点、消费者特点制定落实月度客户服务方案，包含客服团队客户关系
维护过程中所需的投入（产品、赠品、礼品、费用）——运营经理批准情况下由仓储部协助完成。
四、 客服团队的日常管理：
1、 客服人员聊天记录监控；
2、 客服人员工作态度、水平监控；
3、 客服人员旺旺在线状态监控；
4、 客服人员旺旺数据监控——响应时间、相应时长、响应率、咨询转化率等数据。
5、 客服团队周工作例会——每周至少一次，每次30分钟左右，主要总结上周工作状况及本周工作
计划。
6、 客服工作日工作报表。
五、 客服团队培新管理：
1、 培训内容+——基本素质、工作技能、工作态度、团队协作意识、产品知识、业务知识、平台交
易规则、买家特征等。
2、 培训频率——每月至少2次。
3、 培训人——可安排自己或其他部门相关人员。
六、 客户关系管理：
1、 后台客户关系数据库创建与管理
2、 定向促销优惠信息管理
3、 客户群体特征分析
4、 客户服务工作月度报告等。
七、 售后工作的处理：
1、 中差评问题——定期更新《中差评处理工作手册》，每日处理中差评解释
2、 物流跟踪——每日主动在已发货订单中跟踪物流走件流程，出现异常情况及时联系物流公司
3、 快件查询——买家主动找来查询快件，先安抚表明我们立即处理，再联系物流公司查询，物流反
馈后再告知买家（旺旺不在，通过 ）
4、 包裹破损——指物流途中包裹破损，买家联系时可告知买家正常签收，后核对产品及数量，拍照
回传，对于少的可结合买家意愿补发或支付宝退款。损失物流公司承担。
5、 产品质量问题——指涨袋、漏气、变质等问题，买家拍照回传，确认后按包数平均折价后，支付
宝退款。
6、 产品错漏发——买家拍照回传，错发可直观查看，漏发——先计算订单产品净重，再加上纸箱重
量，得出合计包裹重量，再结合快递底单重量数据推算（底单无重量时可联系快递客服查询重量），确认问题后或补发、或支付宝退款。针对单独小包装产品，因重量较轻无从查询，可结合情况直
接支付宝退款。
7、 7天无理由退款——买家申请7天无理由退款时，及时联系买家确认产品状况，给出处理结果，
涉及快递运费自理。
8、 退换货问题——质量、描述不符等我们原因造成的退换货，运费我们承担。流程买家发出申请—
—确认具体情况——给出处理办法——买家发货（垫付运费）——收货——确认——退换货——
退运费（质量问题也可不走退换货流程，和买家协商兼顾双方利益基础上给予一定的补偿）
9、 投诉问题——结合平台规则，具体问题区别处理。）您好亲稍等我给您查下，亲就是这个地址吧。（先和买家确认下地址）亲是公司地址吧。您先看下是不是公司同事签收了，如果找不到的话您在联系我
您好亲稍等我给您查下，亲是家里地址吧。您先看下是不是保安或者物业