客服管理制度.doc

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客服部组织架构
部门编制：
共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人
客服员一
客服前台
客服员二
收费员
客服主管
工作时间
夏季：早班08：00—16：30（中午值班）
行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休）
晚班10：00—18：30（中午值班）
冬季：早班08：00—16：00（中午值班）
行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休）
晚班10：00—18：00（中午值班）
备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。
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物业服务区域岗位分配表
（2016年度）
序号
职务
管理区域
管理总户数
管理事务
1
客服主管
2#（16户）、3#（16户）
18#（164户）、24#（162户）
25#（69户）、26#（132户）
商铺（51户）
住宅 559户
商铺 51户
、绿化检查；
；
、装修手续办理、日常装修巡查；
、邻里纠纷处理；
；
、回访；
，大事记记录；
、问题跟进、沟通；
、入住状态管理；
2
客服前台
8#（16户）、29#（162户）
30#（162户）、31#（108户）
32#（108户）、33#（108户）
住宅 672户
3
客服二
4#（16户）、5#（8户）
20#（131户）、21#（131户）、22#（131户）、23#（131户）
住宅 548户
4
客服三
6#（16户）、7#（16户）
9#（30户）、10#（30户）
11#（60户）、12#（30户）
15#（24户）、16#（24户）
17#（20户）、19#（164户）
住宅 414户
5
收费员
所有住户、商户
住宅 2193户
商铺 51户
小区入住业主/商铺日常各类物业管理费、代收费收缴，日清日结；
按流程办理物业各类押金退还手续；
各类缴费日报表上交、月度数据统计；
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部门工作职责
1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。
2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。
3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。
4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。
5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。
6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。
7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。
8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇报工作情况。
9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解业主/商户服务需求。
10、负责