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第三章 公共关系客体
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第一节　公众的概述
一、公众的概念
1．公众的涵义
所谓公众，就是具有某种共同利益，与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。
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2．公众的特征
（1）群体性 从观念上说，公众总是作为群体出现的，它是与某个社会组织相关的所有个人、群体或组织的集合。
（2）整体性 公众不是单一的群体，而是与某一社会组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。
（3）共同性 公众是具有某种内在共同性的群体。这种共同性表现为公众成员之间的某种共同点，如共同的利益、共同的目的、共同的问题、共同的背景、共同的兴趣等。
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（4）变化性 “没有永远的敌人，只有永远的利益”，组织公关工作面对的公众无时无刻不处于变化之中。
从群体性、整体性、共同性和变化性这几个方面来把握公众的特定涵义，能深刻理解“公众”的涵义，才能成 功开展公共关系工作打下坚实的基础。
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二、公众分类的方法和标准
1．按公众的归属，可将其分为内部公众和外部公众。
内部公众是一个社会组织内部的公关对象。企业的内部公众有职工、股东等，它们与企业荣辱与共，是企业发展的核心力量。内部公众既是社会组织的公关主体也是公关客体。
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外部公众是社会组织的外部公关对象。
它主要包括与组织相关的协作者、竞争对手、消费群体、政府部门、舆论传播者等。他们一起构成了企业的外部经营环境。
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案 例
杭州的香格里拉饭店位于西湖之滨，景色怡人，是浙江省第一家中外合资豪华宾馆。其公关部在全省也是最早建立的。除了做好对外宣传和协助饭店做好管理工作外，公关部还用了很大精力做好其内部员工的公关工作。
饭店有一条硬性规定，凡客人剩下的菜肴酒水，哪怕没有沾唇也一律倒掉，不准员工私留。这条规定就是公关部出的主意。用意有二，一是培养员工的民族自尊心，不可因贪小便宜而有失尊严；二是防范有人给顾客多上酒菜，维护饭店信誉。但饭店里同时还有一条规定，内部搞活动时，可随便吃喝，喝得烂醉都无妨。
外国管理者在在监督、检查、纠正方面的要求都很严格。为了抵消员工的不满，使其情绪有合理的宣泄渠道，杭州香格里拉饭店办了一份内部刊物《微笑》。员工的建议、意见、不满、埋怨等都可以投稿，公关部根据情况适时给予回音。在内部公关计划中，业余时间开展各种活动，在员工中形成亲和力是其主要的内容。
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2．按公众的重要程度，可将其分为首要公众和次要公众。
首要公众即关系组织的生死存亡，决定组织成败的那部分公众。
次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众。
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3．根据公众对组织的态度，可将公众区分为顺意公众、逆意公众、中间公众。
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4．根据公众的稳定程度，将其划分为临时公众、周期公众、稳定公众。
（1）临时公众：因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众，比如因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷、促销活动现场挤伤的顾客等。
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