管理沟通金钥匙——同理心.doc

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管理沟通的金钥匙一一同理心
“以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明，随着我国企业 管理的进步，人逐渐成为企业管理的中心。
不讲道理，不可理喻,
怎么能搞好管理？
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比较以后，你会发现，西方
企业的以人为本是以人的愿望
为本，以调动人的积极性为
主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情。似乎每年的节 日期间，到劳模和困难员工家里去慰问，组织座谈会，发一些纪念 品，这就是以人为本了。其实，这是以人为本的最基本层次，对于 关怀与同情而言，我们称其为同清心。
与生硬地讲道理相比，同情是一个很大的进步，也更加人性
化。
讲道理，在管理中是需要的。 不讲道理，不可理喻，怎么能搞 好管理呢？讲道理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。
有人把同情心和公理心对立起来，只动感情而忘记理性，或者 用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷 无情。管理者既要有同情心，又要讲道理。于是，一个公式诞生 了：
同情心+公理心=同理心
我们先从一个故事中了解同理心。
英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看过她的优
美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在 12岁
时患上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观 众纷纷来探望，安慰埃利。
(—设身处地，感同芮 有人说：“别难过，说不
也•理心的主要特征―丄
准还会出现奇迹，还有机会慢
慢站起来呢！”
有人说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈
祷。”
埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。
戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利的病床前，她把埃利搂进怀 里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了 再说。”
埃利一下子泪如泉涌。
自从得了病以后，什么样的安慰话都听过，就是没有人这么说 过，埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃 ！
不是简单地规劝或表示同情，而是设身处地、感同身受，戴安 娜王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨
大威望，不是没有原因的。
设身处地、感同身受，是同 理心的主要特征。如果做不到设 身处地、感同身受，即使同情， 也是没有道理的，甚至会闹出笑
同理心是能够体会他火 的情绪和想法、理解他人的 立场和感受，并站在他人角 度思考和业理问题的能力°
话。
历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒．老百姓没饭吃，到
处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的 人说：“没有饭吃，他们为什么不吃肉粥呢 ?” 报告的人听后哭笑不得，灾民们连饭都吃不上，哪里有肉粥呢 这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同 理心，所以成了糊涂领导的典型。
那么，什么是同理心 ?一生中颁发了 54 个心理学博土学位证书 的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在 20 世纪初创造了同理心 (Empathy) 的概念。按照铁钦纳的解释， 同理心是指在人际交往过程 中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受．并站在 他人角度思考和处理问题的能力。
同理心不同于公理心，不是“站