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客户接待技巧培训客户接待技巧培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍: 品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练( RCC ) 中国式沙盘模拟培训第一人授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程: 理论与实践相结合, 非常有效, 使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中, 在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师! ——联邦家居第5讲接待客户的技巧【本讲重点】如何进行接待客户的准备工作如何欢迎你的客户接待客户的循环图图5-1 接待客户循环图接待客户的准备客户在接受某项基本服务时, 最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求, 能受到热情的接待; 在不需要接待时, 客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中, 呈现出良好的服务技巧, 就必须做好事先的充分的准备工作, 具体来说, 服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。预测客户的三种需求服务代表在接待客户之前, 应先预测一下客户可能有哪些方面的需求, 再分别地一一作好准备。一般来说,客户一般有以下三个方面的需求: 图5—2 客户的三种需求 1 .信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭, 那么你会要求知道该餐厅都有什么菜, 哪道菜是招牌菜, 哪道菜的口味最好, 多长时间能够端上来, 价格是多少等等, 这些都称之为信息需求。为了满足客户的这种信息需求, 就要求服务代表事先做好充分的准备, 就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了, 你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务,才可能去满足他对信息的需求。 2 .环境的要求例如在天气很热时,客户希望这个房间里很凉爽;如果这次服务需要等候很长时间,你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等,这些都叫做客户对环境的需求。【案例】很多大商场都有托管儿童的区域,作为家长来说,他们就可以自由地去选购商品了,而把孩子交给商场的员工管理,那里设置了一些玩具,儿童们可以在里面尽情地玩。在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园,以满足有小孩家长的需要。在很多企业SALES的座席上都有很好的隔音装置设备, 就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境,是留住客户的一个重要手段。 3 .情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求, 服务代表需要去理解客户的这些情感。如: 客户可能会跟你讲, 你看我这么一大把年纪了, 跑到你这儿来, 来回坐车就要得倒三趟车, 那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了; 如果客户说, 你看, 这么大热的天, 到你们这儿来, 我骑车已骑了半个小时, 浑身都湿透了, 如果你能跟客户说, 今天天气是很热, 我给您倒一杯水吧, 那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的,要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力,能够观察到客户的这些需求去加以