客服工作总结及心得体会(完整版）.doc

客服工作总结及心得体会客服工作总结及心得体会岁月如梭, 不知不觉我来明一乳业已经有两年多了, 一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多, 也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单, 枯燥, 定义为售后服务, 其实不然, 婴幼儿乳品业的客服人员, 也需要了解多方面的知识, 如营养、育婴及沟通技巧等, 从事此工作的过程, 还会影响到个人的性格, 提升心理素质。不论以前是学过什么专业, 从事过什么样的工作, 来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上, 才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作, 我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度, 在这个信息时代, 市场竞争激烈, 竞品公司也会对顾客进行电话回访, 并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访, 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白, 在与顾客交流的过程中, 虽然不是面对面的, 但我们的语气和表情, 对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话, 结果可能是对你爱理不理, 甚至拒听。反之, 你的微笑服务让对方感到亲切, 这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有, 在交流的过程中, 应抓住顾客较关心的话题, 可根据其宝宝不同月龄, 不同季节, 给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。相对于电话回访, 接听 400 热线, 让我变得更有耐性, 在性格方面, 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄, 刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂, 甚至脏话, 情不自禁的激动, 有时就会提高嗓门。记得有一次, 让我记忆犹新, 一位男顾客打来电话, 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品, 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁, 不断的重复他到超市怎样吵闹, 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动, 情绪有些失控, 说如再没有拿到赠品, 要来公司找麻烦, 下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤, 当时的声音也变的很生硬, 嗓门也大了起来, 酝酿好的话都说不出来了, 没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦, 对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点, 不仅自己受气, 而且还没安抚平息顾客的情绪。事后, 在领导的提示与指导下, 领悟到该事件处理的不妥之处, 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地, 我更学会了从顾客的角度出发, 多站在对方的立场想想, 换位思考, 更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下, 越说越生气, 啥话解气说啥, 其实, 并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉, 并和顾客做具体的分析, 尽量在第