医院投诉处理工作总结与医院投诉处理总则汇编.doc

医院投诉处理工作总结与医院投诉处理总则汇编.doc医院投诉处理工作总结与医院投诉处理总则汇编
医院投诉处理工作总结
20**年第一季度医疗投诉管理工作总结20**年4月10日，医患关系协调办公室 主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归 纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作 提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉， 另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材 料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患， 主要表现以下几个方面：
（一） 、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理 念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时， 医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态 度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子， 对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对 患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二） 、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训， 但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自 我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患 者刘云英投诉五官科20**年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条 2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术 时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了 20** 年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对 事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施。
（一） 继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态 度。各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服 务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建 设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给 予督查。
（二） 加强卫生法律法规知识培训。计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识 培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检 查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
（三） 加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检 查，计划在20**年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度 成为一种常态，人人牢记在心中。医患关系协调办公室20**年4月10日
篇二：20**年医疗纠纷及投诉处理总结。
20**年医疗纠纷工作总结我院20**年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要 求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大 医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医 疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误
诊，从而