关于技术外包服务管理制度.docx

关于技术外包服务管理制度.docxIT 外包服务管理办法
-----技术外包服务管理制度精品篇
1， 目标 :
A，建立并健全 IT 外包服务保障体系， 保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；
B， IT 固定资产和耗材的管理和分配。
2， 范围：
软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配
置维护服务。
硬件类：各类办公设备（或 IT 相关设备）运维、设备维修（二级维修） 、IMAC（办公设备安装 / 迁移 / 升级 / 变更）、耗材采购 / 更换等服务。
3， 办法：
1） IT 服务流程管理 。主要参考 ISO20000 ITSM服务体系管理标准。
A， 建立“一站式”服务平台。 “一站式” IT 服务台是用户与 IT 服务部门的中
心联络点， 客户的 IT 问题通过 IT 服务台获取答案和帮助。 所谓“一站式” ，
就是业务部门可以一次性获取 IT 热线、 IT 现场等各种形式的 IT 服务，解
决所有日常办公 IT 问题。
B， IT 服务台事件报告 方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如 QQ 群， MSN 群，甚至自己开发 WEB 平台为统一入口或者结合现行的
OA 软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告
方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务
技术外包服务管理制度
C， 定义事件分级。
事件级
级别定义
别
影响业务范围
影响业务描述
业务修复紧急程度
一级
业务中断无法工作
1.
PC硬件故障
非常紧急，立刻处理。
2.
PC系统崩溃
3.
网络中断
4.
。。。
二级
业务性能严重下降
1.
OS系统病毒
紧急，优先处理
2.
邮件系统故障
3.
业务系统故障
4.
。。。
三级
业务性能下降
1.
打印故障
普通，正常处理
2.
电话故障
3.
业务系统缓慢
4.
。。。
四级
问题请求，业务正常
1.
PC硬件更换
不紧急，与客户协商处
2.
耗材备料不足
理
3.
软件应用指导
4.
。。。
D，事件状态。
编号
状态
描述
1
待处理
未安排技术人员处理
2
处理中
技术人员处理中
3
完成
事件处理完成
4
归档
记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量
技术外包服务管理制度