物业管理呼叫中心解决方案.doc

胜威科技(028-86082660) 物业管理呼叫中心解决方案
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物业管理呼叫中心解决方案
行业背景
经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。
只要物业拥有呼叫中心系统，把这些问题统统解决掉，并不是难事。胜威科技呼叫中心系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。通过呼叫中心这个桥梁，以工单流的形式，及时快捷的办理业主投诉、咨询、报障业务。呼叫中心平台是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。
典型场景
1、业主每次打进电话，都要重复询问业主信息，一方面，浪费了客服人员不必要的时间，另一方面，给业主造成一种隔阂感，怎么办？
胜威应答：电话号码作为呼叫中心系统的唯一标识，业主拨打电话时，被推送至坐席系统，通过将该号码与业务系统中的客户信息相匹配，调用客户信息并以弹屏的方式呈现在客服面前，业主基本信息、沟通记录及以往受理情况一目了然，客服可够应答自如，不会造成隔阂感。
2、家里马桶坏了，打电话给物业管理处报修，客服人员说会有专人跟我联系，一直没人联系，不知道是施工人员没接到通知呢，还是施工人员忘了处理，没有人监督吗？好郁闷。
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胜威应答：将呼叫中心系统与内部工单系统（如OA系统）对接后，在工单流转过程中，通过电话对每个节点进行确认把控，如客服发起报修工单，工单以邮件或短信形式流转至施工人员，同时一键呼出，跟施工人员确认信息。同时向业主反馈报修受理进度，包括施工负责人信息等，施工人员修理完毕后，将处理结果反馈给客服，客服对业主进行回访，确认马桶已经修理完成，最后完结工单。整个工单受理过程对业主公开透明，信息通达，不会产生过余的忧虑。
3、想了解下这个月水电费情况，打电话给物业管理处又占线，真不方便，有什么好的办法呢？
胜威应答：自助查询能确保客服占线的情况下，业主也能自助对水电费等信息进行查询，通过输入