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佳兆业物业管理中心
物业服务提升方案
目录
物业管理提升综述 3
物业管理中心安全管理模式 4
物业管理中心工程管理模式 9
物业管理中心环境管理模式 13
物业管理中心品质客服管理模式 15
客户流线的梳理 17
物业服务提升综述
以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服
务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。 “勿以善小而不为”，提升服务的每
一个可能都要当作大事来切实落实： “勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事
而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主
才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主 确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业” 。
物业服务提升的核心
客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。 以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福 101”。
安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。 “安心、放心、舒适”是我们永恒
的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完
美结合。
环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意 呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务提升的主线
基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求
物业管理中心安全管理模式
一、安全管理基础业务
监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防
系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机 结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、安全管理
工作职责：
职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。
安全管理防范体系：
建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
全面实施多级阶梯式快速增援体系；
密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”
不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，
提高群防意识及能力。
安全管理岗的设置和职能：
固定岗：主要出入口和了望台
作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗：分苑区设置
作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
消防安全管理
贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防
管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔, 设置火灾事故照明， 建立防火档案，定期举行消防知识培训、 消防技能模拟演习， 严防火灾的发生。
车辆交通及停车场管理
停车场管理措施：
停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性;
制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
各类车辆按照指定区域分类停放；
针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
车流交通控制
车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
公共秩序安全管理
根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案
物业管理中心工程管理模式
一、工程管理基础业务
设备管理的目标
通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命； 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。
设备管理范围
供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
给排水系统、污水处理系统；
消防给水系统（消火栓泵、消防喷