车险业务理赔操作流程.ppt

安华农业保险股份有限公司鄂尔多斯公司
樊春保
车险业务理赔操作流程
1、车险理赔主要工作流程图
2、理赔流程
3、特殊案件处理
1、车险理赔主要工作流程图
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2. 理赔流程





2. 6. 缮制赔案


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．报案流程图
客户出险
直接客户出险报案
直接客户出险报案
指导客户填写《出险通知书》
询问出险情况及车辆资料
与系统核对承保情况，判断是否属保险责任
录入系统生成报案号
打印保单抄件
调度
建立未决案卷
通知客户指定查勘定损人员联系方式，提出事故暂时处理指导意见。
通知查勘
通知人伤调查员
通案调查员知重大赔
重大或特殊案情报告主管领导
通知被委托人查勘
否
符合

客户上门报案：保险公司接报案人员首先指导报案人正确填写《机动车辆保险出险通知书》等索赔单证，并请被保险人签字（章）确认，同时查验车辆行驶证、驾驶证原件。后续工作同电话报案。
客户电话报案：接报案人员详细询问案情内容包括：a报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因及经过；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆受损程度：全损、部分损失、待鉴定及损失金额：大约金额或损失数量百分比，施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医院时间、就医医院名称及地址、伤者与被保险人的关系(第三者/车上人员)；g受损财物种类、所有人名称、施救情况及同被保险人的关系。
查对承保资料、确认承保标的：利用业务系统查出承保标的，并与报案的出险车辆相核对厂牌型号、车牌号、发动机号或车架号；确认承保期间：事故发生时间为保单有效期间、确认每一批单之有效期间；确认承保范围：即受损项目是否在承保险种范围内等。
对案件的初步分析和判断：根据保险期限、承保险种、承保范围和免赔额等承保条件对案件是否属于保单责任进行初步判断。对案件不属于保单责任的情况，如对于非在我司保险标的车辆、非投保的险种、出险时间发生在保险期限以外的，接案员可直接告知报案人；对于其它暂不能确认是否属于保险责任的情况，应委婉的向客户说明“您的情况待我们研究后再跟您联系”，之后立即将有关情况报告核赔人。
初步判断可能满足“互碰自赔”条件的，应主动告知客户“互碰自赔”的适用条件、处理程序和注意事项。请客户在事故现场等待或到指定地点进行查勘、定损。不能够确定是否满足“互碰自赔”条件的，可引导客户查勘后确定。
报案资料录入电脑系统生成赔案：对确认属于保险责任的案件，接案员将已收集的资料录入业务系统，生成报案编号。
打印案情资料抄件。在报案系统内，利用“抄件”功能打印抄件。
调度：在确认事故属于保险责任的前提下，调度人员应根据事故性质、发生地点、损失大小、案情进展等情况，利用现有的理赔资源，合理安排车辆、人员开展查勘调查工作。具体方法为：调度人员应将打印好的“案情资料抄件”复印（或再次打印）后转交给查勘人员，并简要告知案情，对特殊案情应向查勘人员提示查勘要点，并继续与查勘人员进行直接沟通。调度人员应及时将派工情况录入电脑系统。
告知客户已指定的查勘员及对事故提出暂时处理指导意见：应与客户联系，告知查勘员的资料。同时，根据案情，在查勘定损员介入前提出暂时处理指导意见并告知被保险人应尽的义务以及索赔举证材料的项目及标准。
建立未决卷宗：接报案人员在处理完毕上述工作后，应立即规范填写“车险理赔卷宗”，建立起车险未决赔案，将“保单抄件”、客户填写的“出险通知书”、“委托查勘通知书”等资料一并放入卷宗内。将卷宗按规范放入指定位置保存。
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对属于重大赔案标准的案件或案情特殊的，接报案人员应迅速填写《机动车辆重大案件报告》，逐级向上级报告出险情况。报告一式两份，一份报上级核赔人，一份随立案单证留存。
对于外埠出险需要系统内进行委托查勘的案件，接报案人员应及时通知负责人，在得到相关指示后，及时与被委托机构联系，确认委托案的落实情况并记录相关责任人。对于非系统内进行委托查勘的案件，应遵照相关管理规定进行委托查勘。按规范填写“委托查勘书”，明确委托范围、委托权限、联系方式等内容，迅速妥善办理委托手续。
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查勘定损人员接受派工，赶赴现场
事故现场保护，及时组织施救。
事故现场勘查，取证；与承保资料核对