金融服务营销服务质量管理
一 服务质量
（一）服务质量定义
角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。
1990年国际标准化组织综合服务和产品特点，把质量定义为：
“一种服务或产品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。”
从服务提供者的角度出发：
服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。
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从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。
顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
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预期质量/期望主要受制于……
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（二）服务质量的特征
1. 服务质量是一种主观质量
顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。
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2. 服务质量是一种互动质量
服务具有生产与消费的同时性，服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成。如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，服务过程就将失败，服务质量受到严重影响。
互动营销
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3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
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4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整体的质量。
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（三）服务质量构成
顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术质量”和“功能质量/过程质量”两类。
二者共同构成了感知服务质量的基本内容。
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技术质量是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；
功能质量/过程质量是指顾客如何得到这种服务，是指服务过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
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