2020年员工手册餐饮部新员工入职培训手册.doc

2020年员工手册餐饮部新员工入职培训手册
（员工手册）餐饮部新员工入职培训手册
餐饮部新员工入职培训手册
　　一 餐厅仪表仪容
　　二 餐厅效劳礼貌用语
　　三 端托效劳标准
　　四 口布折花标准
　　五 餐厅摆台标准
　　六 斟酒效劳标准
　　七 上菜、分菜效劳标准
　　八 订餐效劳标准
　　九 迎宾效劳标准
　　十 送客效劳标准
　　十一 中餐零点效劳标准
　　十二 中餐宴会效劳标准
　　十三 西餐早餐效劳标准
　　十四 西餐午晚餐效劳标准
　　十五 退菜效劳标准
　　十六 传菜生工作标准
　　十七 吧台工作标准
　　十八 布草房效劳标准
　　十九 洗刷、消毒工作标准
　　二十 餐厅卫生工作标准
　　二十一 餐厅部交接班制度
　　二十二 餐厅一日工作标准
　　二十三 餐厅效劳不合格分类
　　二十四 餐厅疑难咨询题处理
　　二十五 顾客投诉处理方法
一、餐厅仪表仪容
1. 效劳员仪容仪表总体要求：
　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不骄不躁;
　　态度和气，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
　　打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
　　2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和气、端庄大方。
　　 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须;女效劳员如留长发，应用统一款式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
　　 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
　　 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
　　 男效劳员坚持每天刮胡子。
　　3、着装:
　　，洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
　　 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
　　 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
　　4、个人卫生：
　　 做到四勤“，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
　　 班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。
　　5、 效劳员每日上班前做到，要检查本人的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地点照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
　　6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
　　7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说您早“、您好“等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
　　8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时“用曲臂式，指点方向时“用直臂式。在效劳中表示请“用横摆式，请客人入座“用斜式.
　　9、效劳员应做到三轻：
　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅安静。
　　10、效劳员的举止应做到：
　　在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
　　11、效劳员为客效劳时应做到五要“、五不要“：
　　即一要面带微笑，和颜悦色，
　　给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受注重感;三要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚假感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
　　12、效劳中递交物品：
　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。
　　礼