客户效劳培训课程
钱自胜先生简介
钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理参谋工作，为几十家医药企业做管理参谋，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。
欢送与作者探讨各种观点和想法。
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课程目录
第一讲 客户效劳的重要性
第二讲 客户流失的八大原因
第三讲 客户关系管理
第四讲 提高客户满意度的关键因素
第五讲 如何创造客户卓越的价值？
第六讲 客户异议处理
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第一讲 客户效劳的重要性
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顾客不满的后果
经调查发现：效劳不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人表达不愉快的购物经历。
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顾客是企业生存之本
他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的时机。
一切新产品的开发，新效劳的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。
而这些潜在的需求往往表现在顾客的购置意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
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效劳是企业的核心竞争能力
一旦顾客发生了一次不愉快的购置经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光临，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。
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效劳是品牌形象的核心内容
效劳形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种效劳形象的背后实际上隐含了一个庞大的效劳支持系统，教育系统和执行文化〔企业文化〕。
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效劳是顾客购置的关键因素
为什么很多顾客都愿意到大型商场去购置产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的效劳。
为什么20世纪90年代以来国内各种专业商场〔如电器〕不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于效劳质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。
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顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临〞的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临〞的因素中，首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
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