LS团购网站客户忠诚度调查报告.pdf

摘 要
团购网就是借助互联网的力量来聚集网民及其资金，使不相认识的消费者通过网络
组织平台，加大与商家的谈判能力，取得最优惠的价格。截至 2010 年底，团购网站已
达 1726 家，平均每天有 家团购网站诞生——团购网站业在 2010 年实现了放量增长。
LS 网是全球首家 Groupon 与 Foursquare（团购与签到）相结合的团购网站，并仍以每月
100%的速度在增长。尽管目前 LS 网站的业务量仍在增长，但随着新用户增长速度的稳
定，公司的业务发展将会受网站客户忠诚度不高的影响而发展停滞，主要体现在两个方
面：业务的增长主要来源于新客户，老用户重复购买的比例较低；老用户购买频率不高，
网站粘性较低。本文希望以客户忠诚度理论为基础，结合团购网站特点，通过调查消费
者关于团购的消费行为以及消费需求，挖掘提高客户忠诚度的方法与策略，提高用户网
站粘性，以此促进公司业务不断的增长，同时也为其他团购网站提高客户忠诚度提供参
考。
本文主要采用定性与定量相结合的研究方法，主要通过文献研究法和定性消费者座
谈会获得影响网站客户忠诚度的指标，然后通过抽样调查方法搜集数据，最后运用各种
统计技术对问卷内容进行分析，形成调研报告。
调研数据显示，影响客户对 LS 网站忠诚度的主要因素主要是产品质量、价格、网
站安全性这几个方面。对于提高客户对 LS 网站的忠诚度，可以从以下方面入手：在产
品质量方面，提供对问题产品的包对换和对产品进行审核。在价格方面，可以提供电子
优惠券和增加低价产品品种。在送货服务方面，提供对货物的跟踪。在售中/售后服务方
面，能够提供三包和提供多种沟通渠道。在网站技术方面，需要提供更加简单的操作流
程，节省客户时间。在网站安全方面，提供短信确认方式，保证购买安全。在网站品牌
建设方面，需要加强建设，达到国家/国际标准。根据调研结果，笔者在提高产品质量、
价格策略、增强网站安全、完善送货与售后服务、做好沟通工作以及提高客户信任等方
面，对 LS 网站提出了相关建议，以有助于 LS 网站提升客户忠诚度，达到本文的研究
目的。

关键词：团购；团购网站；客户忠诚度
I
Abstract
Gathering with the Internet users and their funding, the Buy network organizes the
customers to to increase bargaining power with vendors to obtain the best price. Since the end
of 2010, the number of group purchase website has reached 1726, Daily average of group
purchase website was born, Group purchase website industry in 2010 achieved robust growth.
LS website first one to cooperate with Groupon and Foursquare (buy and sign), and is still
100% monthly growth rate. Although the LS website traffic is still growing, but with the
steady growth rate of new users, the company's business development will be affected by
website customer loyalty is not high impact and stagnation, Mainly reflected in two aspects:
Business growth mainly comes from new customers, old customers has a lower proportion of
repeat purchase; the frequency of the