实体店销售沟通技巧.ppt

1电话沟通电话沟通 2 时间: 2分钟(不多不少) 内容:我是谁? 我来自哪里? 每人按所抽取题目开始演讲程序:抽题等候---2 分钟演讲---2 分钟( 1分30秒提示一次,时间到下场) 回座写下真实感受注意:表情、肢体、语言连贯表达力训练 3 表达力训练 1. 在这次训练中你有何感觉/感受? 2. 站在台上,你的脑海中在想些什么? 3. 你为何会有那样的感觉/想法,WHY? 1. 在这次训练中你有何感觉/感受? 2. 站在台上,你的脑海中在想些什么? 3. 你为何会有那样的感觉/想法,WHY? 4 共通点 、紧张、时间的限制、惊慌、脑海中一片空白 、气氛凝重、求好心切与时间的压力 、紧张、时间的限制、惊慌、脑海中一片空白 、气氛凝重、求好心切与时间的压力害怕是压力的来源;脑海空白是压力所造成的结果 5 经常遇到的问题 遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是感觉很生硬的声音, 到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停地发火,语气特别蛮横,总是找不到好办法安抚他的情绪。 遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是感觉很生硬的声音, 到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停地发火,语气特别蛮横,总是找不到好办法安抚他的情绪。 6 经常遇到的问题 有时觉得反复和客户谈判、解释,用户都不接受,我都不知道该如何控制自己的情绪了。 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无理要求,不知如何处理。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾。 工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊。 有时觉得反复和客户谈判、解释,用户都不接受,我都不知道该如何控制自己的情绪了。 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无理要求,不知如何处理。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾。 工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊。 7 什么是沟通 8 游戏(1) 单向沟通画图什么是沟通 9 游戏(2) 双向沟通画图什么是沟通 10 讨论——为什么沟而不通? 沟通前没有准备足够的资料和信息; 沟通的时机选择不对; 沟通渠道的混淆; 缺乏信任; 没有时间; 拒绝倾听; 情绪化; 不反馈; 表达不准确。