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酒店客人投诉处理更新
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可防止
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高效劳质量，防止投诉的再次发生。
目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。
目 录
投诉产生的原因与正确认识
1
处理投诉的原那么
2
受理客人投诉的程序与技巧
3
典型案例分析
4
投诉产生的原因
对投诉的正确认识
投诉的类型
投 诉
客人为什么投诉？
对设备设施的投诉
对异常事件的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
酒店的设施设备等未能满足客人的要求，
如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；
设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；
处理这类投诉时：
应立即通知工程部派人实地查看；
在问题解决后再次与客人联系。
反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；
减少此类投诉的方法是：
增强服务人员的服务意识；
加强有关处理对客关系的培训；
强化服务人员的服务技能；
提高酒店的管理水平。
服务人员对客服务过程中的态度不佳；
具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
通常是由于酒店的原因所发生的投诉，
如客人保证类订房未得到实现等；
处理此类投诉，应注意：
想方设法加以解决；
尽力向客人解释，取得客人的谅解。
客人觉得自己的利益受到了损害
通常言词较为激烈
客人的注意力集中在是否能得到补偿
投诉分哪几种？
理智型投诉
失望型投诉
批评性投诉
建设性投诉
补偿型投诉
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。
客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求
理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。
通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目
会引起客人 的失望与恼火
处理这类投诉的有效方法：
尽快使客人消气
立即采取必要的补救措施
客人心怀不满，但情绪相对平静
只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
案例：常客Z先生的投诉
这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的
而不是在心情不佳的情况下投诉的，
案例：李太太的希望
投诉的性质不是一成不变的：
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
不被理睬的
建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉