热力公司员工文明服务规范.doc

阳城县蓝煜热力有限公司
服务规范
第一章 总则
第一条　为进一步发展蓝煜热力有限公司供热事业,提高服务质量和服务水平,更好的为热用户服务,并接受全社会的监督，特制定本规范。
第二条 本规范适用蓝煜热力公司全体员工
第三条 本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范
（一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺;
(二)真心实意为用户着想,尽量满足用户的合理要求;
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范,具有合格的专业技术水平。供热工程的技术和维修人员,应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训,持证人岗。
第五条　诚信服务规范
(一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与用户的监督;
（二)根据等、诚实信用的原则,以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务,维护双方的合法权益；
(三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准,严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
第六条　行业举止规范
１、上岗必须举止得体,文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 
２、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。 
３、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗，不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。 
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假,循私舞弊。 
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。 
6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理,不刁难，不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待，件件有落实,使来者满意而归。
 
7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。
第三章 用热管理服务规范
第七条 业务接待
（一)统一着装、统一标准、统一登记、统一用语。ﻫ 　 　(二)熟悉供热政策,全面掌握热源管网和各换热站运行状态,随时解答用户反映的供热问题。ﻫ　 （三)做到人不离岗,手不离机,铃响三声，迅速接听。
　 　 （四)通话用语标准、规范、亲切、热情。
（五）受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。
(六）各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。
(七)交接班准时,室内整洁、卫生。
(八）不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清,造成不良影响。
第八条 客服文明用语
　 （一)接电话用语:
1、您好!
２、您好！蓝煜客服中心!
3、请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话——
对不起，先生（女士),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
(二）打电话用语: