客服工作流程.doc

客服基本工作流程 1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题。 2、接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场;在接待客户这个环节主要有 2种途径实现,一是利用阿里旺旺、 QQ 等即时通讯工具和客户进行沟通; 另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具灵活性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上能拍下的产品都是有库存的, 我们店铺的设置都是付款选择库存的,客户拍下后未付款实际库存未减少,如果出现库存只剩下 1-2 件时可以提前和仓库核对下,然后和运营沟通。 4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户快递是否可以到达,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变, 那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间。 6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息, 告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。 7、催单。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户, 可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下, 让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以联系一下,问清楚购买意向,还在考虑什么问题,最大的顾虑是什么,尽量的帮客户解答,促成交易! 8、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单。所以,对于