客服工作流程.ppt

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认识客服
认识客服
客服的作用
客服的基本素质
客服的沟通技巧
售前沟通流程
客服的作用(一)塑造店铺形象
在网上店铺里面,顾客即看不到商家本人,也看不到产品实物,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流,可以使顾客了解商家产品情况,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
客服的作用(二)提高成交率
许多顾客在购买询问商家商品的相关信息,不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符,如果在线客服能够迅速解答客户的疑问,可以及时排除顾客的疑虑,进而达成交易。
客服主要职责之一,就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率
客服的作用(三)赢得回头客
现实社会中,很多人更宁愿多花点钱,去选择服务态度好的商家。
网店也一样,当顾客在卖家的热情服务下达成交易,不仅感受到了卖家的服务态度,也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉的卖家,从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品,更是在销售服务,优良的服务,可靠的产品,何愁生意不好。
客服基本素质
基本素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
客服基本素质(一)心理素质
一个合格的网店客服,应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,要承受着各种各样的压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
客服基本素质(二)品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一
▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度
▲要有良好的自控力
客服基本素质(三)技能素质
▲良好的文字语言表达能力:
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧
▲丰富的专业知识
▲丰富的行业知识及经验
▲熟练的专业技能
▲思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力
▲具备良好的人际关系沟通能力
▲具备专业的客户服务电话接听技巧
▲良好的倾听能力