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客服人员的个人总结
以下是关于客服人员的个人总结范文，希望对大伙儿有所关心：
岁末年初， 新的一年差不多开始了， 我们的工作也告一段落。 回首过去的一年，我们在工作中尽管没出现大的过失， 但在很多咨询题的处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到非常完美。 我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结咨询题，及时改正。下面将
上一年度遇到的咨询题及需要改进的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定关心：
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和 ;向用户
致歉时尽量用对不起，不用抱歉，如此显得更真诚 ;遇到用户打来电话向我们咨询候讲您好
时，尽量不要再讲回应您好，能够用请咨询您需要什么关心来代替 ;如需请用户讲话时，能
够用您请讲而不要用您讲 ;不要跟用户讲简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现咨询题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够专门声明您稍
等，我帮您寻一个最近的网点， 并向用户解释清造成此现象的缘故，
提醒用户以后插卡输电
尽量时刻长一些， 以幸免发生此类情况，
使用户感到我们对待工作是负责任的，
从而能体谅
并配合我们的工作，减少不必要的争端
;接到用户因故障停电来电话询咨询时，要先向用户
致歉， 并表明保证您用电是我们的责任，
出现故障我们确信会马上处理，尽快恢复供电，减
少停电给您带来的不便 ;因各家银行 24
小时购电网点使用的不全是
‘ 一卡通 ’ ，
其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，能够讲
‘ 银行交易卡 ’ 。
(3)接听电话时要认真， 注意听用户讲的每一句话，
全面分析用户反映的咨询题，
寻出关键，
分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的咨询题得到解决
; 该讲清的一定要向用户讲清
楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，
也不要随便承诺或答复用户一些不确定性咨询题
和要求，讲话不能过于罗嗦，幸免使用户产生厌烦情绪，
要换位考虑， 设身处地的为用户着
想; 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及咨询题处理方面：
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电咨询题：
能够如此解释： 因小区整体工程未完， 开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房， 因此
只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，因此临时用施工用电向居民供电。
工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、
电、小区的附属设施等， 在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才
是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费咨询题：
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