基于网络舆情的企业危机管理研究.pdf

南京邮电大学硕士研究生论文 摘要
摘要
从“360 与 QQ 之争”、“富士康十连跳”、家乐福“抵制门”到“蒙牛致癌门”事件，这
些网络热点的企业危机事件，都在某一段时间内成为网民激烈讨论或者关注的话题，并对企
业形象或者经营都带来了不利的影响。网络的虚假、谣言信息也进一步加大了企业危机爆发
的可能性。因此研究基于网络舆情的企业危机管理是非常有必要的。
在网络传播理论、态度改变理论、危机管理理论、舆论学等理论的基础上，本文将采用
案例分析的方法，从定性和定量两个方面对网络背景下关于企业危机的网络舆情传播规律进
行研究。通过选取三个典型案例，以网络主流媒体的新闻报道数量和天涯社区论坛的发布帖
子数和回复帖子数进行数据整理，采取定量的方法分析网络舆情在实际中的传播规律，总结
出网络舆情的传播大致经历三个阶段：事件唤起、事件爆发、事件恢复，并用内容分析法研
究案例中影响网络舆情的传播因素有：媒介（传统媒体和网络媒体）、网络受众、企业三个方
面，其中主要研究了网络主流媒体（传统媒介）和网络新媒体之间的差异性。最后笔者站在
企业的角度，从媒介、网络受众、网络舆情的不同传播阶段三个方面，探索企业引导舆情、
化解危机的途径。
关键词：危机管理 网络舆情 舆情引导 意见领袖 网络传播



I
南京邮电大学硕士研究生论文 ABSTRACT
ABSTRACT

From “The dispute between 360 and QQ”,“The ten people jump from building in Foxconn in
succession ”,“Boycotting Carrefour” to “The carcinogenic from Mengniu milk”,these corporate
crisis events have aroused intense discussion among internet users within a certain period, and have
adverse effect on corporate image or business. Network false, rumors also further increase the
likelihood of corporate crisis. Therefore, it is very necessary to study on the corporate crisis based
on network public opinion.
On the basis of network communication theory, theory of attitude change ,crisis management
theory, public opinion theory, this paper uses the analyze way of case, from both qualitative and
quantitative aspects, does the research on the spread rule of network public opinion about corporate
crisis. The paper chooses three typical cases, and consolidates the date about report numbers from
network mainstream media and the posting and reply numbers from the End of World Community,
to analyze the spread rule