危机管理案例.doc

TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顾问有限公司现实点击: 1972 年,美国西弗吉尼亚州,野牛水坝溃决案背景美国的煤矿业历史悠久, 对地方和州政府的财政税收有着重要的影响, 比如西弗吉尼亚州。因此,“矿业公司园区”拔地而起, 一些煤矿公司在此运营。事故 1972 年 2月 26 日夜, 充满废物矿渣的水坝破裂, 矿渣、污水湍湍涌流, 淹没了大量当地矿工的房子( 确切地说是一座小镇)。反应大部分救援工作是由受害者和旁观者完成的,难能可贵的是大家一直都保持着积极主动心态。幸存者被疏散到临时的难民中心,许多家庭因此四分五裂,增加了调查死者和幸存者的难度。统计在这起事件中, 约有 125 人死亡, 600 人受伤。 654 多名受害者起诉了野牛矿业公司,要求赔偿损失。胜诉者的获赔额是每人 7500 美元一 1000 0 美元。评述本案可能是第一起对受害者和当事人的精神创伤进行心理评估和赔偿的重大案件。辩方野牛公司试图掩盖事实真相,将事件的恶劣后果降至最小,企图躲避法律责任和诉讼。本案已结( 受害者获赔精神损失费超过 6000000 美元)。 TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顾问有限公司法庭调查了这 654 名原告,确定 90 %的当事人出现明显的心理疾病症状,如失眠、情绪低沉易怒、对风和水有恐惧感、与人谈及此次灾难高度紧张、对工作失去兴趣等。有些幸存者表现出精神无法集中、记忆力下退(经常忘记名字、地址,或做过的事转眼就不记得了) 以及侥幸生存的内疚感。另一方面,事发后行为不良、偷窃、离婚以及婚姻问题明显增加,对社会造成了不安和困扰。《美国精神病学》杂志一直关注着灾难事件的整个后果,对调查的受害人的数量和伤害程度作出了报告(1976 年 4月)。与此相关的调查表明,许多幸存者心存无明业火,在他们无力阻止这种人为事故的发生和在遭受不幸时,而孤苦无援。他们的愤怒主要有两个原因: 1. 如果不是幸存者行事不一, 纵容事态继续, 灾难本来是可以避免的: 2 .灾难事件结束了很长时间,情况和他们的生活仍处于混乱状态。无论是严重灾难还是突发事故( 交通事故、建筑火灾), 甚至是没有实际损失的危机情况,也会让幸存者内疚难奈。管理视角本案例让我们去思考三个重要问题。第一,公司管理者对赔偿金持异议态度,根本原因有二——法律责任和企业费用。赔偿意味着承担责任, 因此, 组织中的法律顾问尽可能拒绝早期( 并且经常是合理、数额较小) 的赔付要求。用更通俗的话而言,管理者和主管考虑到企业费用而对赔偿要求采取抵制态度,可能还有失职的担忧。案件越拖越久,费用会越高( 只要是在审理过程中,还要有律师费) ,判决的赔付数目更大,而且造成组织的负面形象( 如漠不关心公众利益、冷淡甚至触犯法律) 。即使是那些泱泱大国、 TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顾问有限公司大型的公共机构或者“巨无霸”的跨国公司,都不会不考虑组织的负面形象带来的直接损失一虽然我们并不确切知道长期负面形象的后果。第二,任何创伤都不会立即平复,内疚和愤激是幸存者对危机伤亡事件自然的反应。精神或生理创伤的恢复时间因人而异,对于成人来说需要用数日或数年的时间才忘却痛苦,走出阴影。而对于某些人,他们历经风霜,世界观和自我感觉都改变了许多,过去的创伤在他们心底刻下烙印, 会是他们心中永远的痛。第三,工人一旦在工作环境中受过强烈刺激或创伤,就很难在这种工作场合下继续做出像原来那样的绩效。许多危机事后就有诸多的人员流失, 其原因可能有四个方面: ●危机事后,激励殆失: ●精疲力竭; ●对于组织环境心存恐惧; ●对危机中及事后之待遇不满。企业不可能就每一员工上述每种情况都加以调查,但管理者和执行官需要更加关注危机对员工的身心影响。 TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顾问有限公司现实点击: 苏城(SiOUXCTICY) 背景美国联合航空公司 DCl0 机 UA232 飞机在丹佛市、芝加哥和费城之间飞行。 1989 年 7月 19 日, UA232 飞机在 37 000 英尺高度(约 11 300 米)飞行,机组人员包括机长艾尔弗雷德· 海恩斯(Alfred Haynes) ,大副威廉·雷科兹(WilliamRecords) 和二副达德利· 德沃夏克(Dudley Dvorak) 。此前 3个月,这三人合作过 6 次,下午 3时( 美录正常,航行时速为 270 哩(约 299 英里/小时或 539 公里/小时)。事故当飞机转航去芝加哥时,一声巨大的爆炸声从机尾发出,整个飞机颤抖了一下,机组、乘务员出于本能提醒乘客系好安全带,这时机舱人员发现了 2 号发动机( 安置在 DCl0 的尾部) 出了故障。机长要求立即运作发动机失灵程序。与此同时,飞机工程师发现飞机上三个独