海底捞的服务营销分析.doc

海底捞的服务营销分析摘要: 随着生活节奏的加快, 人们的生活方式逐渐发生了改变, 需要海底捞提供的不仅仅是相应的菜品,海底捞通过服务差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要,提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。本文从海底捞 SWOT ,服务策略进行研究,并针对其存在的问题进行分析关键词:海底捞 SWOT 服务策略问题建议(一) 海底捞简介海底捞,是一个全国连锁的火锅店之一——四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成立于 1994 年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。如今已经发展成为全国拥有 40多家直营店,年营业额超过 10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业, 截止 2011 年,海底捞火锅净利润达 亿元人民币,平均每个分公司年营业额在 5000 万元人民币左右。(二)海底捞的战略分析—— SWOT 优势分析: (1 )品牌定位,它以高档的服务著称却以普通的价位经营,令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。(2) 经营规模: 五十多家直营分店形成了规模化经营, 规模经济明显。(3 )服务和产品的不断创新: 自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底, 推出了一系列特色凉卤小吃, 将舞蹈与抻面结合在一起,观赏性极强。不少顾客还制作了视频,并有不少在网络上流传,免费为海底捞进行“口碑传播”(4) 先进的管理模式: 给每个店长的父母发工资, 员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签名的名片即可兑现),只要事后口头说明即可(5 )难以复制的服务模式: 细心服务劣势分析: (1 )经营单一化:海底捞可以尝试将其经营理念运用于不同的领域, 丰富其产品的多样化。(2) 价格劣势: 海底捞虽然在服务认同方面取得了很大的成功, 相对于同行业平均水平,海底捞的价格高出了 30% 左右(3) 平均店面面积: 海底捞在等餐时提供的温馨服务是其经营的一大特色,店面过小,等待时间长,无意中就损失了一部分潜在顾客。机会分析: (1) 中国是一个人口众多的餐饮消费大国,但在零售额的构成中,百强餐饮业所占比例仅达 % 远远低于,反面来看,这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。(2) 火锅作为一种有地方特色的饮食方式, 越来越受到全国人民的喜爱,在大众饮食结构中占据的比例越来越大。威胁分析(1) 海底捞环境比较吵闹, 不能够让人们享受安逸轻松的消费, 影响顾客情绪(2) 食品安全与质量监管体系越来越严格。海底捞的“冲兑门事件”, 给餐饮业的发展带来了冲击。(3) 火锅行业大量崛起了一批新型企业。火锅行业其他企业积极创新, 创造出了一大批餐饮业创新产品,比如自助火锅等占据了一定的市场,给老牌火锅店带来了一定的冲击。(4) 居民饮食结构的改变。人们越来越看重饮食的健康问题, 倡导绿色消费,其产品多脂肪等高热量物质,受到很多消费者的抵制。(5) 消费者消费方式的改变。随着生活节奏越来越快, 人们更加倾向于选择麦当劳,肯德基等快餐,以及各类自助餐,而火锅作为动辄需要两个多小时的饮食方式,正在被更多的消费者所抛弃。(三)海底捞的策略分析 1 、产品策略: 1). 针对海底捞经营单一化、面积过小:扩大海底捞面积,第一层经营餐饮,第二