满意度提升措施与技巧.ppt

满意度提升措施与技巧
第一页，共26页
目录
一、满意度的定义和重点
二、影响满意度的因素
三、提高业主满意度的措施和途径
四、满意度过程的引导
第二页，共26页
一、满意度的定义和重点
满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运用，万科是第一个满意度调查的房企。
第三页，共26页
倾听客户的声音
客户关心什么？哪些是影响客户行为的关键因素？
发现服务问题
客户哪些方面不满意？不满意原因是什么？是否需要优先改进？
评估服务绩效
服务各环节所设计的相关部门和人员的表现怎么样？
架设沟通渠道，动态掌握客户需求
发现服务短板，剖析原因，提出改进方案
合理客观的评价各部门服务绩效，指出问题，督促改进。
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高满意度
忠诚度
再次购买欲望
经济效益
金杯银杯不如口碑，有了客户满意度就会赢得客户口碑，各个服务区域客户口碑有了；
通过客户口口相传我们企业的品牌就有了，有了品牌就不愁没有生意；
有了市场规模并有满意度的保障，企业的多种经营和物业服务费就有了保证；
企业就会处于良性发展状态。
满意度的目的和价值
没有满意 就没有生意
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满意度
社区
文化
服务
态度
员工
形象
基础
服务
报事处理效率
安全感
二、影响满意度的因素
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了解服务对象及需求
在做好基础服务的基础上，
根据业主需求的不同，制定不同的服务内容，使服务的内容有针对性，不千篇一律。
好看的皮囊 千篇一律
有趣的灵魂 百里挑一
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物业服务的四大模块
秩序安保
园区巡视 消防检查 来访登记 服务态度 服务意识
客服前台及管家
服务礼仪 服务意识 响应回复 信息管理
保洁及绿化
植物修剪 垃圾清运 楼宇卫生 微笑服务
工程维修
设备维护 及时性
专业性
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物业服务的四大模块的发力方向
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3
4
显性服务
关系维护
亮点活动
品质提升
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