餐饮服务流程培训.ppt

餐饮服务流程规范
——品福陈氏餐饮服务有限公司
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培训内容
迎宾
传菜生
服务员
吧台收银员
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迎宾
工作流程
注意事项
电话预订
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迎宾
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到酒店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。
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迎宾工作流程
流程：迎客问好——确认——带位——送客
1．问候客人
（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备
（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈氏私房菜。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重
2．询问是否预订
（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位
（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务
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迎宾工作流程
3送客
，感谢客人的光临
：“谢谢光临，请慢走！”
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注意事项
：“晚上好，欢迎光临天沅”
11：00之前称为上午好　　　　　　　
11：00-13：00称为中午好
13：00-17：00（交接班为准）称为下午好　 　17：00以后称为晚上好
、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。
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注意事项
、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
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受理电话预定
标准
1接听效率——铃响不超过三声接听
2接听规范——您好！陈氏私房菜，很高兴为您服务！
3礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通话中面带微笑；不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说话
4了解顾客需求——询问日期，用餐人数，使用“请问……"
5表示倾听的语言——“好的”，“明白”，不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您好，不能用“喂”；
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受理电话预定
6询问顾客信息——是否曾经在本酒店用过餐；
7主动推销——根据顾客信息灵活主动地介绍包房
8耐心——接待过程中耐心向客人解答客人提出的问题,提出建议;
9询问记录客人信息——姓名,到店时间,联系方式(手机)，是否是本人用餐？
10 保留时间——向客人介绍保留时间
11 "复述——**先生/小姐,我重复一下您的预定:您预订的是*月*日的**包间,客人大概是**位,您预计**抵达,预定保留到**时,您的联系电话是:***********,您看是这样吗？"
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