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美菱电器促销员培训手册
第一部分服务规范
第一章主动相迎
第一节为什么要主动相迎
主动相迎是在客户光临时,促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎,因为主动相迎可以:
迅速建立和客户的关系:
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系,为下一步的销售作铺垫,体现快捷的原则。
打消客户的疑虑:
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求,故主动相迎利于建立信任。
客户期待促销员主动相迎:
尽管有些客户担心被打扰,但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼,促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
冷淡会使70%的客户敬而远之:
调查显示,近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡,若促销员不主动相迎,可能很多客户根本无欲望进来看看。
第二节如何主动相迎
主动相迎的种类:
(1)、问好式:
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如:
您好!
请进!
欢迎光临!
新年好!
早晨好!
(2)、放任式:
当客户不希望被打扰时,可以请客户自由浏览,并同时表明乐于为其服务。例如:
不好意思,打扰了!请随便,如果需要帮助的话,请随时找我。
(3)、插入式:
若客户进店时促销员未能有机会立即招呼,则可在随后客户浏览时根据具体情形,插入表示服务意愿。例如:
对不起,需要帮忙吗?
这是XX最新产品xx,您看看。
(4)、应答式:
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问,这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如:
■(客户):有XX吗?
(促销员):有的,这边请。不知您对哪种型号感兴趣?
(5)、迂回提问式:
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣,从而建立良好的关系,打消客户的紧张感。例如:
小姐,您的脸型和发式很配,看得出您很有鉴赏力!
这个小孩长得这么帅!几岁了?
2、主动相迎的原则:力求准确,礼貌热情自信适度,并且始终如一。
口头语言、讲话时应该:
a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中
3、相迎时应避免讲:
喂!进来(这边)看!
有什么事(有事吗)?
你要买点什么?
你说什么(再说一遍)?
我忙,你自己先看看。
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4、形体语言:
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离
5、主动相迎时不应该:
不主动打招呼,等待客户发问
态度冷淡,显得漠不关心
诧异的表情:遇到自己没有听清或没有准备的情形时,显现出惊讶、不耐烦或责怪
的表情,这是缺乏职业素养的表现。例如:
- 皱眉头并反问客户:“什么?再说一遍!”
-(当接到一个错打来的电话时)狠狠地对电话讲:“打错了!”然后立即挂掉。
亲此疏彼
对同事的态度更加亲密
对熟悉的人更加热情
以貌取人,精力分散
同时接待两个以上的客户
接待客户的同时与其他同事交谈
边接电话边接待对面的客户
与一个客户打招呼后又去处理别的事情
第三节角色演练:主动相迎(15分钟)
方法:
选出学员分别扮演销售人员和客户,并请他们到前台来。
讲师将场景做一个介绍。
角色演练:
客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
课堂陈述:
由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。
讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
客户背景:
你走进店铺,销售人员主动与你打招呼,你礼貌地应答后,围绕样机随意
看看,然后离去。
你们两人结伴走进店铺,边走边说,销售人员主动与你打招呼,你们礼貌
地应答后,走向手机柜台。
你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼,你无任何反映(包括
面目表情及语言上)。
你走进店铺径直走向柜台,销售人员主动与你打招呼,你礼貌地应答后,
接着问销售人员:“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗?”销售人员正在回答时,另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
销售人员还未开口,你就已先询问:“小姐,哪卖冰箱?”
请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
演练要求:
作为一名真正的客户来对待演练,而不是只当作练习。
第二章了解客户需求及介绍信息及产品
第一节了解需求
想一想:去医院看病,医生是如何开始诊断过程的?
为什么要了解需求:
(1)、XX家电品牌忠诚度不算很高。
(2)、客户和销售人员的时间都是宝贵的,不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及
产品上。这无法体现便捷的服务原则;
(3)、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的,客户可能会对销售人员产生不信
任的感觉,因此,销售人员首