红金鱼店务管理手册.doc

店务管理手册
2010年第一版
编制说明

终端零售的操作需要标准化、规范化、制度化。品牌的内涵是具备“核心竞争力”,而核心竞争力来源于规范化的细节管理。本手册从细节上入手,切实的从店铺实操考虑,进一步的使店铺工作标准化,达到红金鱼品牌的要求。各加盟商在实际经营的过程中,可根据实践情况依照或参考执行,以促进店铺的销售。
本手册每年修订1次,是本机构知识产权体系的重要构成部分,各加盟商在使用过程中必须妥善保管,在撤出本加盟体系时交回公司,并保证不得将本手册遗失或外泄。
红金鱼中国
2010年9月
目录
一、编制说明
二、店员守则………………………………………………… 3
三、标准服务规范…………………………………………… 4
四、每日工作备忘录………………………………………… 5
五、开关铺管理制度………………………………………… 6
六、早会管理………………………………………………… 7
七、晚例会管理……………………………………………… 9
八、目标管理………………………………………………… 11
九、静、旺场处理…………………………………………… 12
十、贵宾卡管理……………………………………………… 13
十一、售后服务管理………………………………………… 15
十二、商品陈列……………………………………………… 16
十三、收银管理……………………………………………… 17
十四、店铺货品管理………………………………………… 20
十五、盘点管理……………………………………………… 24
十六、店铺卫生管理制度…………………………………… 26
十七、宿舍管理制度………………………………………… 28
十八、店铺处罚标准………………………………………… 29
十九、店铺考勤制度………………………………………… 31
附表一:店铺目标管理表…………………………………… 32
附表二:店铺销售进度管控表……………………………… 33
附表三:贵宾顾客资料卡…………………………………… 34
附表四:个人对帐卡………………………………………… 35
附表五:店铺销售日报表…………………………………… 36
附表六:银行存款对账单…………………………………… 37
附表七:备用金使用情况表………………………………… 38
附表八:报废品登记表……………………………………… 39
附表九:礼品发放登记表…………………………………… 40
附表十:盘点职责分配表…………………………………… 41
附表十一:盘点监控表……………………………………… 42
附表十二:盘点表…………………………………………… 43
附表十三:店铺卫生轮值表………………………………… 44
附表十四:
附表十五:营业员签到表…………………………………… 45
附表十六:请假单…………………………………………… 46
附表十七:考勤表…………………………………………… 47
附表十八:固定资产领用表………………………………… 48
附表十九:店长交接表……………………………………… 49
店员守则
一、仪容仪表规范
1、制服:营业人员上班时间内必须按公司要求穿着工服,并保持服装整洁卫生。员工更换服装时,必须在指定场所进行:出退勤更衣必须在早上上班之前,晚上下班之后进行;外出办事返回工作地时,必须在第一时间内整理更衣后回到工作岗位,更换下的服装必须存入个人抽屉,不得在工作区域内任意堆放个人物品及衣物。
2、饰物:可带一对“小”及“颗粒”状耳环,可带一只戒指,一条手链。
3、头发:需整洁,长度不可盖过眼眉,男同事要注意头发长度不可盖过眼眉,发脚长度不能盖及耳部与衣领为宜。女同事不可披头散发,必须用发夹夹好。
4、手部:指甲要保持清洁及经常修剪,不得擦拭各种色彩过于艳丽的指甲油
5、面部:女同事需化淡妆,不可浓妆艳抹,男同事不可留须或须根
6、站姿:保持正确的站立姿势,两手自然垂直交叉在前面,肩平头正,两眼平视,挺胸收腹,不晃动、叉腰、抱肩,不得扒柜台,不得背靠着墙或依靠着货架,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠,不得胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里
7、口腔:不存异味,注意卫生
8、微笑:面带微笑,热情待客。
二、行为规范
1、有高度的企业商业机密保密意识。
2、能够自我控制,言行举止规范化。
3、不得将店铺物品携带出店。
4、不得利用赠品作个人利益。
5、在任何情况下都不得与顾客及同事争吵或发生口角。
6、上班后不许串岗及私自外出。
7、准时开、关铺,不得擅自离岗。
8、不得在有客时议论曾到铺客人。
9、不得讲粗话,使用藐