为进一步推进医院医疗质量建设,某医院开始开展医院“零缺陷”管理活动, 通过诊疗流程大讨论,编写“基于零缺陷管理的自动化流程医院管理”职工手册, 构建“零缺陷”信息化管理平台等举措,有效促进了医院管理的整体提升,不仅获得了显著的经济效益,而且明显改善医院社会形象,提升病人、医院职工的满意度,为进一步推动医院可持续发展奠定了坚实的基础。 1 技术背景质量管理是医院管理的核心近十几年来,许多发达,降低成本,提高竞争能力,相继引进了生产企业的质量管理理念和工具,取得了一定成效。目前发达国家一般采用 TQM/CQI (Total Quality Management/Continual Quality Improvement, 全面质量管理/ 持续质量改进)质量管理理念,但主要倾向应用于非医护项目管理方面,而不是以提高医疗质量为主。在国内受过去计划经济体制影响,医院质量管理上政策占主导地位,规章制度不够健全,医院自身在管理上比较被动,对终末质量目标比较重视。随着近几年来医疗市场竞争日趋激烈,医院管理的改革有了较快的发展。一些医院开始引入国际先进的质量管理理念,但总的来说多处于刚刚起步的摸索阶段,还没有较成熟的经验可以借鉴。著名质量专家克劳斯比提出:质量基础的标准是零缺陷, 要求每个人第一次把事情做对, 提高质量的良方是事先预防, 而不是事后检验……国家卫生部门出台的《医院管理评价指南(试行) 》以及新医改为各医院在加强医疗质量管理,严格质量控制管理上留下了巨大的探索空间,为推行新兴的管理模式“零缺陷”管理提供了可靠的依据。 2 活动内容 开展诊疗流程通畅大讨论活动医院每年开展 1~2 次全院分科室诊疗流程通畅大讨论,内容包含:科室工作中存在的问题及其原因,查找医院管理上存在的缺陷与不足;寻找诊疗流程的盲区与卡点,探讨解决的措施与方案;寻求科室业务增收、减支点并提高科室医疗收入比、中药比,提升医院健康文化等问题,提出合理化建议。全院每年上交讨论意见或建议 156~318 条,平均 248 条。办公室将意见或建议分门别类进行梳理后确定责任领导和责任人。责任领导和责任人抓紧时间逐条进行调研,征求意见,然后根据医院客观实际情况,遵循“以病人为中心”的宗旨,医院相关职能部门与院领导利用休息时间集中讨论解决。每年落实解决的有 131~284 条,平均 218 条,%. 最后对所有意见或建议的解决情况在医院科室主任会议上给予反馈,对不能解决的意见或建议也要讲明原因。该项活动的开展,极大地促进了医院管理的整体提升。(1 )与平时发现问题临时反馈与解决相比,由于开展诊疗流程通畅大讨论活动时解决问题集体参与讨论决策,有利于问题的落实解决,尤其是涉及多科室、部门的流程重组型问题,有关科室人员职责分工上相互有重叠的问题。(2 )同时由于所有问题的解决落实情况均要求在科主任会议上通报,个别问题在全院职工会议上通报,监督力度强。(3)通过连续 7年的活动开展,问题汇总时发现: ①涉及医疗隐患,尤其是需要科室间相互协调合作的流程重组型问题以及人员职责分工福利待遇方面的问题逐渐减少,而对如何提升医院健康文化气息、加强学科建设、人员素质培训、医院可持续发展方面的问题逐渐增多。②每年诊疗流程通畅大讨论时医院会根据上级卫生部门的工作部署及医院
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