顾客类型分析及应对技巧
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为什么要了解顾客？
画家丰子恺
咸“丰”的“丰”
五谷“丰”登的“丰”
汇“丰”银行的“丰”
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为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对
性地介绍产品；才能投客户
所好，销售才能成功!
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如何了解顾客？
一、按顾客性格分
1
二、按顾客年龄分
2
三、按顾客心理分
3
四、按顾客进店状态分
4
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分类原则
控制型
随和型
表现型
分析型
一、按顾客性格分
第五页，共39页
猫头鹰型
（分析）
孔雀型
（表现）
考拉型
（随和）
老虎型
（控制）
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孔雀型
语音语调：语速较快，抑扬顿挫
肢体语言：表情丰富，易交往
一、顾客常见表现
二、顾客心理分析
性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断
需求：被认可，被关注，新鲜刺激
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三、应对技巧
孔雀型
迎接顾客：拉关系、多称赞
探寻需求：唠家常、多聊天
产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话
疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题
促成成交：多称赞、多建议
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老虎型
语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问
肢体语言：面部表情严肃
二、顾客心理分析
性格：果断，爽快，以任务和事实为 中心
需求：向往第一，领导别人，时间第一
一、顾客常见表现
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老虎型
三、应对技巧
迎接顾客：保持微笑、热情招呼
探寻需求：开门见山
产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份
疑问解答：简洁明了、体现专业
促成成交：征求意见，让其作主
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