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IT服务管理实践和总结光大银行
内容提要
背景介绍
IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景
初步建设
项目启动、项目实施、收益与问题
持续完善
工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套
当前状态
ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题
背景介绍
IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景
背景介绍
IT生产系统背景
2000年-4套，开始集中建设
2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力
2008年-150套 ITSM建设的急迫性
ITSM项目背景
2003年开始登记整理故障记录等
2004年开始ITSM理论接触
2005年6月启动（一次故障启动）
运行资源背景
2005年前操作员、系统管理员，被动式管理
2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）
初步建设
项目启动、项目实施、收益与问题
IT系统的快速发展与变化
初期目标：
IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..；
完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息；
事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ；
变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础；
操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度；
按需建设：
按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾；
ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）；
实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买）
IT系统的快速发展与变化
简洁实用
对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置）
人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）
各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定）
责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理）
持续演变
事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做）
人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、解决}）
IT服务管理建设的初步目标－日常运维有效管理
日常运维管理的核心内容
企业IT基础部件
主机等硬件
存储设备
各类系统软件
各类应用软件
各类通讯线路
各类文档流程
各类配置参数
日常运维有效管理的目标
保障IT系统的稳定与效率
从容应对各类紧急事件
合理的IT系统架构设计
流程控制
工作流程控制
操作流程控制
全面的监控体系
IT基础环境监控
应用系统检查
系统性能管理
总体运行情况分析
CMDB、事件、配置、变更
CMDB
配置管理
从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度
CMDB初期的理想化