物业服务满意度提升宝典.docx

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目 录
客服篇……………………………………………………… 03
房修篇………………………………………………………… 12
安全篇………………………………………………………… 18
环境篇………………………………………………………… 22
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措施名称
个性化客户关怀（一）——常用沟通办法
目 的
客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通，一能避免尴尬，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的举动感动业主。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
（简 介）
关怀一：短信留言、春节团拜
关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划
关怀三：给客户的一封信
每月以服务中心经理的口吻编制服务简报，并与客户沟通，图文并茂，让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。
附 注
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措施名称
个性化客户关怀（二）——特殊时间关怀
目 的
“洞房花烛夜，金榜题名时”是人一生中的两件大事，服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务，展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您！
应用范围
别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目
实施时间
操作办法
（简 介）
关怀一：结婚关怀
结婚是人生之大事，每对新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日，安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等，为新人送上鲜花和祝福。
关怀二：学生入学、高考
孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里，服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在关心学生之际，也感动了家长。
关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等）
人生总有一些日子需要记忆，各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会，给客户制造一份惊喜！
附 注
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措施名称
客户触点（一）——社区绿化美化
目 的
通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳目一新。
应用范围
公司在管项目
实施时间
全年
操作办法
（简 介）
触点一：设区主出入口
在客服服务20个主要触点中，社区、地库等出入口是社区中客户接触服务的重点关口，各项目服务中心可根据社区特色或地理条件，在出入口装饰造型各异的花坛。
触点二：大堂、前台、电梯厅、休息区等
大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方，为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情，各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植，以提升客户感受。
触点三：地下停车场
停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受，各项目服务中心利用自身资源和条件，在地下停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。
附 注
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措施名称
客户触点（二）——便民工具和便民活动
目 的
通过在各项目服务中心，设立便民服务箱、举办便民服务周（月）等活动，让客户不出社区大门，既能解决家中小困难，提升客户触点感受。
应用范围
公司在管项目
实施时间
全年
操作办法
（