酒店意识培训心得(完整版）.doc

酒店意识培训心得酒店意识培训心得 12月 8、9 号在凯旋门华天大酒店武汉厅进行了为期一天半的服务意识培训,作为华天之星酒店的一员,我很荣幸的参加了这次培训。负责这次培训的主讲是华天总部人力资源部培训主任毛老师, 大家都很珍惜这次机会, 毛老师演讲的服务意识让我获益匪浅, 现在就谈谈我在这次培训后的心得。首先谈谈服务的涵义。众所周知,服务的英语单词是 servie, 它是: smile ( 微笑)、 exellent ( 出色的)、 read ( 准备好)、 vieing (看待)、 inviting ( 邀请)、 reating ( 创造)、 ee( 眼光) 这七个单词第一个字母的有机组合, 相信把它这么细分后, 大家就能轻而易举的明白了。我们要微笑着面对每一位客人,为他们提供最出色的服务,并时刻准备好为客人排忧解难, 像看待自己的亲朋好友一样, 邀请他们入住, 还要有敏锐的眼光, 及时发现问题, 创造性的为客人提供个性化服务。再谈谈为什么要有服务意识。首先想问大家一个问题, 客人花钱想要买到什么?单纯的吃饭睡觉? 答案当然是否定的。它应该是舒适的、方便的、安全的、体现身份、社交地位、备受尊崇的享受。只有将这些都很好的结合在一起, 才会达到真正的服务效果。也只有把这些都融入服务思维里, 才是真正的服务意识。接下来要谈客人与酒店的关系。我们的老板是谁?总经理?还是董事长?都没错! 可有没有想的更远点, 我们的客人是不是?没有客人, 哪来的效益, 没有效益, 哪来的工资?所以客人才是老板, 也可以说客人是老板的老板。客人是有需求的人, 也是我们工作的目标, 是我们事业的一部分, 我们每天在自己的岗位上班, 不就是为了给客人提供方便吗?不过, 我们的对客服务不是对客人施恩, 而是客人在为我们提供服务的机会。他们不是慈善家,他们的消费需要优质的服务来回报。很多商家都把顾客是上帝作为自己的服务标准,这个是有道理的, 因为我们的工作是由客人来决定的, 客人哪里有需求, 我们就在哪方面完善。客人也永远是对的,因为赢得顾客的基础就是顾客满意。这就要求我们在对客服务中,即使客人错了,我们得理也要让人。最后,重点在服务意识上了。我们每位员工都代表酒店的形象,服务涉及的范围包括: 服务态度、礼节礼貌、知识面、素质修养等等. 某个人服务不好,客人不会说谁谁谁怎么怎么样,而是说你们酒店服务不好,所以个人将影响整体。我们的服务质量要追求一致性, 不能某个人特别突出, 某个人又特别落后, 那样反差也很容易引起客人的不满。另外要有到我为止的服务意识, 客人的困难是每一个员工的困难, 不是某个部门的事, 自己能解决最好, 解决不了也要帮客人想办法, 联系能解决的人, 跟进解决的情况等等。总的来说, 我们是个团队, 我们每个人出色的表现才能堆积起整体的辉煌. 所以每个人都要有完善自己的意识. 我是学酒店管理专业出来的, 对于这