某酒店营运部管理手册汇编.doc

*** 酒店营运部管理手册-1- 目录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、营运部岗位职责(一)营运部总监(二)前厅部经理(三)大堂副理(四)前厅主管(五)行政楼层接待员(六)商务中心文员(七)接待员、问讯员(八)客房预订员(九)宴会预订员(十)商务中心服务员(十一)总机话务员(十二)礼宾主管(十三)行李员(十四)门童(十五)公关部经理(十六)美工人员(十七)销售部经理(十八)销售主管(十九)区内销售代表(二十)区外销售代表三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理(二)前厅部经理(三)大堂副理(四)前厅主管(五)礼宾主管(六)行政楼层接待员*** 酒店营运部管理手册-2- (七)商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员(八)宴会预订员(九)行李员、门童(十)销售部经理(十一)销售主管(十二)区内销售代表、区外销售代表(十三)公关部经理(十四)美工人员四、营运部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范 1 、大门应接服务流程 2 、电梯应接服务流程 3 、抵店散客行李运送流程 4 、离店散客行李运送流程 5 、抵店团体客人行李运送流程 6 、离店团体客人行李运送流程 7 、客人行李寄存流程 8 、客人行李领取流程 9 、处理住店客人信件流程 10 、处理将抵店客人信件流程 11 、处理已离客人信件流程 12 、处理无法查到收件人信件流程 13 、处理客人传真流程 14 、接受客人委托将物品转交他人流程 15 、接受访客委托将物品转交住店客人流程 16 、一般代理服务流程 17 、代购和确认机票流程 18 、提供特殊服务流程 19 、寻人服务流程(二)前厅部预订工作规范 1、预订工作流程 2、接受电话(包括 TOLL-FREE 免费电话)预订客房流程 3、接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程 4 、接受信件预订客房流程*** 酒店营运部管理手册-3- 5 、接受网络预订客房流程 6 、接受 VIP 预订客房流程 7 、接受公费预订流程 8 、接受团队预订流程 9 、输入预订流程 10 、修改预订流程 11 、取消预订流程 12 、核对预订流程 13 、婉拒预订流程 14 、处理应到未到预订流程 15 、客史档案管理流程 16 、预订资料存档流程 17 、处理订房的特殊要求流程 18 、代订房流程(三)前厅部接待问询工作规范 1、接待问询组工作流程 2、查询客人房号流程 3、预先安排客房流程 4、预订散客登记流程 5、持记账凭证( VOUCHER )散客的登记流程 6、上门客人登记流程 7、 VIP 接待流程 8 、团体接待流程 9 、换房,增住和加床流程 10 、处理客人延期离店流程 11 、住店客人交领钥匙流程 12 、配制钥匙流程 13 、处理客人遗失钥匙流程 14 、留言服务流程 15 、总台接受客人叫醒服务流程(四)前厅部预定中心工作规范 1 、接受重大活动(包括重大酒会,外办活动,政府 VIP 客人和重大的会议接待) 2 、宴会预订服务规范(五)前厅部商务中心服务工作规范*** 酒店营运部管理手册-4- 1 、接收传真流程 2 、发送传真流程 3 、复印服务流程 4、打字及电脑文字处理流程 5、特快专递流程 6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 7 、出租 (E— mail ) 流程(六)前厅部电话总机工作规范 1 、话务员工作流程 2 、市内进线处理流程 3 、酒店内线电话处理流程 4 、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5 、叫醒电话处理流程 6 、客人外出留言处理流程 7 、处理非常事件流程(七)前厅部大堂副理工作规范 1 、处理客人投诉流程 2 、大堂副理服务 VIP 接待流程 3 、处理超额预订流程 4 、处理客人遗留物品及认领流程 5 、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 6 、非常事件的处理流程(八)营运部投诉运转图(九)销售部制定市场营销计划工作规范 1 、制定市场计划流程 2 、市场营销计划报批流程 3 、市场营销计划执行与控制工作流程(十)销售部销售工作规范 1 、拜访销售工作流程 2 、电话销售工作流程 3 、陪同参观流程 4 、长包房销售工作流程(十一)团队操作规范 1 、团队预订流程 2 、团队协调工作流程*** 酒店营运部管理手册-5- (十二)海外订房中心及网络操作规范(十三)会议销售业务操作规范(十四)签订销售合同规范 1 、签订合同工作流程 2 、续签销售合同工作流程(十五)档案管理工作规范 1 、档案分类流程 2 、档案管理工作流程( 十六) 公关部工作规范 1 、制定公关计划工作规范 2 、广告运作规范 3 、重大活动策划规范五、营运部服务工作质量标准(一)前厅环境标准 1 、车场通道 2 、店徽标牌 3 、大堂布局和装饰(