叶东企业危机公关培训.ppt

企业危机公关培训
叶 东
08-30
1
实用精品PPT课件
何谓危机公关？
-善意的负面报道不是危机
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。
-没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
还需要注意区分是否真正发生了危机：
2
实用精品PPT课件
 危机的特点分析
- 突发性
- 严重的危害性
- 迅速扩展性
- 高度的不确定性
- 很高的社会关注度
3
实用精品PPT课件
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制
危机处理预警系统
危机处理方法
4
实用精品PPT课件
什么样的企业容易遇到危机
知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。
广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。
行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。
关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。
规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。
市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击
喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。
上市公司。
成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。
凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
5
实用精品PPT课件
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。
6
实用精品PPT课件
危机公关源自何处？
文化风俗
领导危机
劳资纠纷
假冒伪劣
安全问题
财务丑闻
传播危机
客户纠纷
7
实用精品PPT课件
危机公关源自何处？
恶性竞争
政治危机
人力资源危机
环境污染
社会危机
新政策限制
代言人风险
并购危机
8
实用精品PPT课件
危机公关源自何处？
组织遭到勒索危机
谣言
技术的失败
计算机被侵入或散播病毒危机
联合抵制和罢工
商业机密危机
内部流程管理危机
专利危机
9
实用精品PPT课件
危机公关源自何处？
商标被恶意抢注
产业和科技进步危机
10
实用精品PPT课件