电商平台售前售后员工培训.doc

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员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的： 1
二、适用范围： 1
三、操作要点： 1
售后服务流程 3
一、目的： 3
二、适用范围： 3
三、操作要点： 3
售中服务流程 6
一、目的： 6
二、适用范围： 6
三、操作要点： 6
中差评服务流程 8
一、目的： 8
二、适用范围： 8
三、操作要点： 8
退换货流程 10
一、目的： 10
二、适用范围： 10
三、操作要点 10
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售前服务流程
一、目的：
规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。
二、适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点：
1. 流程周期：4天。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：旺旺聊天。
4. 提起部门：CRM组 最终审批人：
5. 流程简图：
6、流程说明：
1）A1: 顾客/分销商：进店咨询
2）A2: 客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。）
3）A3: 客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。）
4）A4: 客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）
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5）A5: 客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）
6）A6: 客服：确认订单信息。（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）
7）A7: 客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）
8）A8: 客服：跟进成交。（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）
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售后服务流程
一、目的：
高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。
二、适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点：
1. 流程周期：30个工作日。
2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。
3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。
4. 提报部门：CRM组 最终审批人：
5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总
6. 流程简图：
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7. 流程说明：
顾客反馈仓库少发货/错发货
1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。
2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时24小时）
3）C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。
4）C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
5）C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 (产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本)。
6）C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24小时。
7）C3B2：主管审核退款给顾客，工时24小时。
8）C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时 每月。
9）C5: 财务部: 根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时 每月。流程结束。
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顾客反馈快递破损/丢件/时效长。
1）K1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。
2）K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）
3）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（）。流程结束。
产品质量问题
P1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。
P2: 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）
判断为质量问题
1）P2B：客服判断为质量问题
2）P2B1：OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。）
3）P2B2：物流组送检。（仓