加盟商管理制度(简版).doc

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加盟商管理制度
1、餐亭营业时间：
现公司经营项目为早餐和中餐，经营时间为早五点至下午十五点；如公司增加晚餐营业，时间另行制定。
2、行为规范
（一）、基本要求
1、热心本职工作，干一行，爱一行。
2、热心、耐心、灵活，尤其要注意那些比较挑剔的顾客。
3、体态标准：优雅的体态会给顾客强烈的感染，从而产生好感和信任感，提高顾客回头率。
1）、站立的姿势：头正、颈直、双目平视、闭嘴、双肩平正、上体自然挺拔、双臂自然下垂、双脚并立（可稍微分开、但不超过8CM）。
2）、走的姿势：上身平正，脚步轻稳。
3）、拿器具的姿势：双手卡住器具腰部手托底部，严禁手指触及器具边沿。
（二）、仪容、仪表
1、仪容要求
要求做些简单的修饰，不要特意化妆，做到容光焕发，精神饱满。
1）、头发：干净、整齐、用工作帽包住。男性不留长发、不蓄胡须、不剃光头。
2）、脸部：严禁鼻毛露出鼻孔外。
3）、手部：保持清洁、不留长指甲、不涂指甲油。
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4）、气味：常洗澡，有狐臭者要使用药物清洗干净，不用怪味发胶、鞋油、香水等，营业前不吃大蒜、生葱等有异味食品。
5）、工作时间不允许吸烟、喝酒。
2、仪表要求
要求穿着整洁、大方、协调
1）、按规定着装，戴工作帽、围裙、袖套、健康证、工装、使用食品夹子。
2）、扣好扣子、拉好拉链，保持整体整洁、大方、协调。
3）、不佩戴影响餐亭工作的首饰。
（三）、日常工作要求
1、必须服从各社区、相关部门及公司的监督和管理。
2、上岗时必须佩戴健康证，注意仪容仪表。
3、餐亭要在配送车到达之前擦拭干净，使之一尘不染，并在营业过程中始终保持整洁。
准时到达指定地点接货，否则须等配送车送完其他网点后再送到该餐亭。
5、遵守《食品卫生法》
凡引起消费者投诉的经营者，给予“以一罚十”的处罚。因违反《食品卫生法》及有关规定而造成的食物中毒等一切后果，均由网点经营者自己承担。
6、网点的垃圾均应放入垃圾桶，并倒入环卫部门设置的垃圾箱内，维护餐亭周围的环境卫生清洁。
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7、实行明码标价，价格表由公司统一印制，须放在明显处接受消费者的监督。
8、工作时应保持微笑服务、精神焕发、语言文明、态度自然、热情的向顾客表示欢迎之意，学会使用礼貌用语，做到来有欢迎语，去有道别声。
9、文明经商、礼貌待客，虚心接受顾客提出的意见或建议，并及时反馈给公司。不与顾客争吵或欺骗顾客，拿取物品应轻拿轻放并使用食品夹或食品袋，严禁用手直接接触食品。
10、注意安全，妥善维护餐亭安全并保持清洁。
11、积极参与公司的集体活动。
（四）、工作环境要求
1、保持清洁卫生，不可敷衍了事。
1）、食品容器在早晨出门前擦洗干净，装食品前检查容器清洁与气味。
2）、营业过程中注意洗手。原则是每做一件不同性质的事均应洗手。2、精心排列商品。
1）、产品的摆放方便市民选择及购买。
2）、注意视觉美观。
3）、突出经营特色。
3、注意文明礼貌、仪容、仪表。
（五）、服务规范
1、对所有市民一视同仁。
2、主动迎宾。
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当顾客走近餐亭时，应自然问好或微笑点头致意，主动询问客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，应随时做好为顾客服务的准备。
3、轻拿轻放，动作灵活、不急不躁。
4、百问不厌、不拿不烦。
有些顾客问了还再三的问，拿了又让你换。对此，要表现出极大的耐心，要切实拿出视顾客为上帝的诚心，以实际行动来感动顾客、赢得顾客。
5、实事求是
要如实介绍产品特色，如口感、原料等，不夸大其辞。
6、接一二，照顾三
顾客多时，手上接着顾客，要对外等的顾客说“对不起，请稍等”。同时照顾到所有的顾客，不让跑客。此时，建议按先来后到的须序，一视同仁的售货。
7、亲切、热情地道别。
1）、售前服务要求
(1)、按照岗位职责的要求做好摊前准备工作，准时就位迎候顾客。
(2)、打扫卫生应做到餐亭内外上下无灰尘。
(3)、员工按照规定着装，保持整洁，佩戴工牌，精神饱满。
2）、售中服务要求：
(1)、员工站立服务，接待顾客应主动、热情、耐心、周到、有问必答。推行礼貌用语：“早上好”、“欢迎选购”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢光顾”、“再见”、“下次再来”。
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(2)、介绍食品准确，实事求是。
(3)、收款时要唱歌收、唱歌付，将找钱的零头交到顾客手中，为顾客装好食品。
(4)、对顾客遗忘的食品或物品应妥善保管，及时