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技术篇一： CRM软件系统
山东大学（威海）商学院
付宜强
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导 言
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新管理模式提供技术支持的问题。
其中，管理理念问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
因此，集成了先进的管理理念和最新信息技术成果的CRM软件系统，无疑是帮助企业实现以客户为中心的管理模式的重要手段。
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主要内容
一、CRM的系统结构模型
二、CRM软件系统的一般模型
三、CRM软件系统的组成
四、CRM软件系统的技术功能
五、CRM软件系统的功能模块
六、CRM软件系统的发展趋势
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一、CRM的系统结构模型
1. CRM的体系结构
2. CRM的网络结构
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1. CRM的体系结构
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（1）CRM的简单体系结构
总体上，CRM系统可分为三个层次：
界面层：是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。
功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些分系统包括销售管理分系统、营销管理分系统、客户服务与支持分系统。
支持层：指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
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（2）CRM的总体系统结构
CRM系统的功能可归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化和自动化；
与客户进行沟通所需要的各种手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；
对前面两部分功能所积累下的数据资料进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略、战术决策提供支持。
因此，CRM系统可以分为：
与企业业务运营紧密相关的操作型CRM或运营型CRM；
基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM；
以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；
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小结：一个完整的CRM系统应包括以下四个系统
客户协作管理分系统：
主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用；支持呼叫中心、Web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。
核心技术：集成多种客户联系渠道的客户联系中心
业务管理分系统：
主要实现市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化（MA）、销售自动化（SFA）和客户服务自动化（CSS）。而随着移动技术的快速发展，可进一步实现移动销售（MS）和现场服务支持（FS/D）；
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分析管理分系统：
主要实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。
核心技术：数据仓库技术和数据挖掘技术
应用集成管理分系统：
主要实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等应用系统的紧密集成，直至实现整个企业的应用集成。
核心技术：企业应用集成技术（EAI）
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