物流行业服务品质管理规定.doc

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物流行业效劳品质管理规定
一、品质管理标准
1、管理范围：
一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于效劳态度、未兑现效劳承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。
2、管理标准：
事故类型
责任等级
行为说明
处分规定
经济处分
行政处分
直接责任人
管理责任人
接触时行为
一级
因效劳态度不热情、效劳用语不标准等行为造成客户的轻微投诉等行为。
/
/
通报批评〔分公司〕
二级
因效劳态度冷淡、效劳用语粗鲁而使客户在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引起客户投诉的行为。
50元/票
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待岗学习一天〔无薪〕
三级
因对客户人格上进展侮辱，给客户情续绪上带来较大波动，造成客户严重投诉且造成公司损失的行为。
50-200元/票
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到分公司本部学习〔费用自理、无薪〕
四级
因过激行为给客户带来伤害，给公司造成重大损失并对公司在社会上形成不良影响导致升级投诉的行为。
500-1000元/票
直接责任人的50％
转岗或 除名
承诺不兑现
一级
未履行与客户的承诺，属效劳意识弱，给客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉的行为。
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通报批评〔分公司〕
二级
未履行与客户的承诺，工作态度不认真、给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉的行为。
50元/票
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待岗学习〔一天〕
三级
未履行效劳承诺，有主观恶意爽约、给客户精神上带来严重损失及给公司带来严重升级投诉的行为。
50-200元/票
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到分公司本部学习〔费用自理、无薪〕
违返操作规定
一级
因未按操作管理标准造成工作失误过错，导致客户轻微投诉的行为。
50元/票
/
通报批评〔分公司〕
二级
因未按照操作管理标标准造成操作过失，并且给客户造成损失引起客户投诉的行为〔客户承受标准赔付〕
50-100元/票
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待岗学习一天〔无薪〕
三级
因未按照操作管理标准造成严重操作过失、给客户、公司造成损失引起客户初级投诉的行为。〔客户不承受标准赔付，要求通融赔付〕
100-500元/票
直接责任人的50％
到分公司本部学习〔费用自理、无薪〕
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、转岗
四级
因未按照操作管理标准造成重大操作过失、给客户、公司造成严重损失引起客户升级投诉的行为。
500-1000元/票
直接责任人的50％
转岗或除名
五级
不标准操作引起重大事故损失或造成客户预警
100-1000元/票
直接责任人的50％
转岗或除名
不标准操作引起重大事故损失或造成客户流失
按照附件一的标准落实处分。
其它行为
除以上行为之外的过错〔造成损失的参照上面标准执行〕。
50元/票
/
通报批评〔分公司〕
3、说明：
〔1〕以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉；
〔2〕责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、工程查询、工程维护、工程经理、结算人员、厅、所、点经理、市场客服体系干部等；
〔3〕承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规那么；
〔4〕其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进展判定，结合?管理大纲?进展处分；
〔5〕被