司机服务手册.doc

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司机服务规范手册
目的
为规范公司管理，塑造公司良好形象及声誉，特制定本服务手册
试用范围
本制度适用于本公司司机管理
职责
按指定时间、地点、驾驶车辆完成出车任务；严格遵守交通规则和公司有关制度，确保行车安全。完成领导交办的其他任务。
仪容仪表规范
（1）、司机需要保持良好的个人形象，保持服装的整洁卫生。穿着应大方得体，严禁穿拖鞋，背心。
（2）、注意头发、手部的清洁。头发、指甲要干净整洁，无油腻，不宜过长。
（3）、个人言行得体大方，司机一举一动代表着公司的形象，说话需要使用规范用语，举止要合乎商务礼仪。
司机的素质修养
（1）、热爱本职工作，忠于职守。
（2）、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。
（3）、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。
（4）、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。
（5）、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：
a、不要把家庭的情绪带到工作中；
b、自我调节个人心理；
c、专心工作。
对车辆的要求 
（一）车辆卫生 
司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异味。 
（二）出车前准备(必做) 
（1）、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 
（2）、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油；检查车辆轮胎是否良好。 
（3）、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 
（4）、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 
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（5）、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。
礼节/礼貌要求
（1）、司机对乘车人员要热情、礼貌、说话文明，应热情接待，小心驾驶，遵守交通规则，确保交通安全。
（2）、司机应在乘车人(特别是公司客人和领导)上下车时，主动打招呼并亲自为乘车人开关车门
（3）、司机应在乘车人下车办事时，司机等候时不得有任何不耐烦的表示，应选择好停车位将车停好等候，等候时不要远离车辆，不得在车上睡觉，不得翻看乘车人放在车上的物品，更不得有喇叭催人。
（4）、乘车人带大件物品上车时，应予以帮助。
（5）、载客时，车内客人谈话时，不准随便插嘴。客人问话，应礼貌回答。司机必须注意保密、不得传播乘车人讲话的内容。
（6）、接送公司客人时，应主动打招呼并自我介绍，然后打开车门将客人让进车门，关车门时注意客人的身体和衣物，防止被车门挤压。
（7）、行车过程中应及时使用令暖风。听收音机或者音乐应征得乘车人的同意，声音不要太大，以免影响乘车人的思考和休息。
服务艺术
（1）、守时守纪不拖延