星级酒店筹建资料.doc

星级酒店筹建资料
第一章酒店员工任职一般要求 2
第一节员工基本素质培训 2
一、员工服务知识 2
二、员工从业能力 2
三、员工从业观念 2
四、员工从业心理 2
第二节员工优质服务意识培训 2
一、优质服务的含义 2
二、优质服务对酒店的要求 2
三、优质服务的构成 2
四、客人至上的理念 2
培训练习1 2
酒店员工手册 2
第二章酒店基本礼仪礼节培训 2
第一节迎送服务礼仪培训 2
一、接待礼仪 2
二、送客礼仪 2
三、迎送工作中的具体事务 2
培训练习2 2
第二节门卫服务礼仪培训 2
一、在岗时 2
二、车辆到店时 2
三、客人进店时 2
四、客人离店时 2
第三节总台服务礼仪培训 2
一、总服务台工作礼仪 2
二、总服务台问询服务礼仪 2
三、总服务台推销礼仪 2
第四节电话总机服务礼仪培训 2
一、基本要求 2
二、接听电话的礼仪 2
三、打电话的礼仪 2
四、声音的要求 2
五、注意事项 2
第四节客房服务礼仪培训 2
一、迎客的准备工作礼仪 2
二、客人到店的迎接礼仪 2
三、住客的服务工作礼仪 2
四、离店结束工作礼仪 2
附酒店员工服务忌语 2
第三章前厅部管理与服务技能培训 2
第一节前厅部岗位职责认知 2
一、前厅经理的素质与职责 2
二、前厅主管的素质与职责 2
三、前厅服务员的素质与职责 2
第二节前厅管理基础知识培训 2
一、酒店前厅的认识 2
培训练习3 2
二、酒店前厅的设置原则及标准 2
第三节前厅服务技能培训 2
一、接待岗位员工服务技能要求 2
二、迎宾岗位员工服务技能要求 2
三、行李岗位员工服务技能要求 2
四、预订岗位员工服务技能要求 2
五、咨询岗位员工服务技能要求 2
六、总机话务岗位员工服务技能要求 2
七、总台收银岗位员工服务技能要求 2
培训练习4 2
附1 前台接待服务标准 2
附2 前台办理入住登记、验证服务标准 2
附3 解决客人需求工作标准 2
附4 团队预订客房服务标准 2
附5 接机服务标准 2
附6 建立客户档案工作标准 2
附7 电话业务服务标准 2
第四章管家部管理与服务技能培训 2
第一节管家部岗位职责认知 2
一、管家部经理岗位职责 2
二、管家部领班岗位职责 2
三、清洁主管岗位职责 2
四、公卫绿化主管岗位职责 2
五、公卫绿化领班岗位职责 2
六、公卫清洁员岗位职责 2
七、洗手间值班员岗位职责 2
八、布草房领班岗位职责 2
九、客衣收发领班岗位职责 2
十、客衣收发员岗位职责 2
十一、工服房领班岗位职责 2
十二、棉织品领班岗位职责 2
十三、质检员岗位职责 2
十四、水洗工岗位职责 2
十五、烘干工岗位职责 2
十六、熨衣工岗位职责 2
十七、干洗员岗位职责 2
第二节管家服务技能培训 2
一、大堂卫生工作 2
二、大理石地面日常保养 2
三、大理石地面周期保养 2
四、地毯清洁保养 2
五、墙毯抽洗 2
六、沙发、餐椅清洗 2
七、铜器清洁 2
八、铜器封漆 2
九、玻璃、镜面清洁 2
十、客用洗手间清洁 2
十一、垃圾房岗位工作流程 2
十二、庭园管理工作 2
十三、花房管理工作 2
十四、绿化工作 2
十五、机械剪草工作 2
十六、机械碎枝工作 2
十七、植物修剪整形 2
十八、室外花卉管理工作 2
十九、盆景场管理工作 2
附公共区域的清洁作业程序 2
第五章客房部管理与服务技能培训 2
第一节客房部岗位职责认知 2
一、客房部各部门工作内容 2
培训练习6 2
二、客房部主要岗位职责 2
第二节客房服务质量提升培训 2
一、客房服务内容及操作要求 2
二、提升客房服务质量的途径 2
第三节客房卫生知识培训 2
一、客房清洁整理的重要性 2
二、客房整理的流程及要求 2
三、客房检查的流程及要求 2
四、客房清洁保养制度制定 2
五、墙面、窗户清洁保养 2
培训练习6 2
第四节客房洗涤技能培训 2
一、洗衣房各岗位职责 2
二、洗衣房工作规范 2
三、洗衣房洗衣工作流程 2
四、客衣收发控制及账目处理流程 2
五、客衣破损及寄存工作流程 2
第五节客房设备管理技能培训 2
一、设备的选择 2
二、设备档案的建立 2
三、设备的保养及更新 2
第六节客房安全管理技能培训 2
一、客房钥匙的控制 2
二、客房走道安全 2
三、客房内的安全 2
四、火灾的预防 2
五、特殊紧急情况的处理 2
附1 客房部迎送客人服务标准 2
附2 客房酒水服务标准 2