客服标准话术手册.docx

客服标准话术手册.docx客服标准话术手册
序
言
我 生活在一个 言沟通的社会里， 沟通 是最常 、也是一种主要依靠 言沟通来完成的一种 模式。 沟通可以 我 与 客搭建一条新的通道， 我 跟 了解 客的意 、建 和需求，了解我 的服 量、 品 量⋯⋯它是 客 意度提升及 一步潜在 售 的准 。
我 售前、售中、售后都会涉及到用 与 客沟通，尽管 是几分 的 言 ， 但流 的 言； 礼貌的用 ；技巧的交流⋯⋯才会 你的沟通打 客，我 服 上添花。同 沟通 言的 范及 性更是公司品牌形象的体 ，也是 客需要的附加 所在。
因此我 合了日常沟通 及 端 需求， 将接听咨 、 回 行 范， 回 技巧及参照口径 行提 和 ， 写了《客服 准 手册》以供参考。在 运用中，客服人 可参考本口径灵活运用。
目
第一篇 规范篇
第一节 操作规范
第二节 语言规范
录
第二篇 实战篇
常见咨询类问题参照口径
第一节 接听咨询类
1 产品信息类回答口径
2 喂养知识咨询类回答口径
3 接听投诉类问题回答口径
常见回访问题参照口径
第一节 关怀类
§ 1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）
§2 各类传统节日、 会员生日祝
福口径
第二节
售后类
§1
订单到货提醒口径
§2
所售商品使用情况口径
§3
出现退换货处理口径
第三节 客诉类
§1 投诉顾客追踪回访口径
第四节 母婴咨询类常见问题总结
规 范 篇
第一节 操作规范性
接听咨询电话的步骤
规
步骤 1：
范
● 电话起两声后接听
篇
● 标准接听用语，询问来电意图
● 清晰明确的回复
● 感谢对方的来电
● 记录通话内容
●小贴示： 最初 15 秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初 15 秒是最重要的，如果不能以有效的方
语言措辞。在电 当时不能给话的咨询中，尽 予顾客回答量避开太过专 的问题，要明
步骤 2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）
● 进行顾客问题核对、确认；
● 给出清晰明确的回复；
● 询问在某方面是否遇到问题，
需要我们的帮助；
● 询问对本公司的印象， 服务水
平及有何不满或建议；
● 适时介绍本公司的其他售后
服务；
● 询问顾客有无特殊需求， 作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；
● 根据交流气氛有针对性的介
绍公司目前的活动；
● 根据交流气氛有针对性的向
顾客进行产品介绍。
回访步骤三步曲
规
步骤 1：回访开始（做好准备，
目的明确）
范
● 确认回访对象、目的
篇
● 自我介绍
● 告知目的
● 询问对方是否方便接听电话
小贴士
◆选择适宜时间；◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；◆做好记录准备；
电话接通前
回访时间建
一定询问顾
议选择在：上