怎么做好客户关系管理.docx

怎么做好客户关系管理.docx怎么做好客户关系管理
在消费水平不断提高，消费因素日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与回收资金周期为标准，选择有效客户。
怎么做好客户关系管理
什么是客户关系管理
所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户
关系管理旨在通过培养公司的客户 ( 包括渠道客户和最终客户 ) 对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此
作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
客户关系管理作为一种真正意义上的“ One to One ”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。
客户关系管理的主要内容是什么
概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资
料( 包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等 ) 、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要
求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：
1. 判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户 ?
了解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以
购买是因为看重产品或服务的哪些方面 ?
了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。
评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
掌握与客户有效沟通的方式方法 ( 包括客户常用的沟通、联络习惯等 ) 。
确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。一、发展客户关系管理的背景和必要性
( 一) 市场环境与企业观念的变化
在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业要转变管理理念。当前，“以销售为中心”的企业经营理念正日益面临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的 5～ 8 倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。
( 二) 客户角色的转变
在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的消费者角色不再存在。客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择，对产品的要求越加个性化和差异化，这就要求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。其次，阿德里安·佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。
在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户