销售服务店
服务业务操作指导手册
（ 版）
海南一汽海马汽车销售有限公司
服务部
2008 年 10 月
前言
前 言
本手册为海南一汽海马汽车销售有限公司对各销售服务店开展售后服务工作的指导手册。通过执行本
指导手册的各项内容，旨在完善销售服务店售后服务部的内部管理，提高服务操作水平，为使用海马汽车
的客户提供规范的售后服务，树立海马汽车以及销售服务店的良好形象，打造服务品牌--蓝色扳手，提高
顾客满意度，进而最终赢得客户的忠诚度，达到客户、销售服务店和海马汽车三者的利益最大化。
同时海马汽车鼓励销售服务店在本手册基础上，根据本店的实际情况，积极主动地研究客户的需求，
注重服务细节，对售后服务的管理和操作进行创新和优化，编制本店售后服务方面的各项管理制度和规范。
对于海南一汽海马汽车销售有限公司服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手
册内容为准。
缩略语
海南一汽海马汽车销售有限公司--------------------------------------------------------海马汽车
海南一汽海马汽车销售有限公司服务部----------------------------------------------------服务部
海马汽车销售服务店----------------------------------------------------------------销售服务店
海马汽车销售服务店售后服务部/售后服务中心----------------------------售后服务部/售后服务中心
英文缩写
海南一汽海马汽车销售有限公司----------------------------------------------------------- HMSC
顾客满意度指数-------------------------------------------------------------------------- CSI
关键绩效指标---------------------------------------------------------------------------- KPI
新车售前检查-----------------------------------------------------------------------------PDI
服务顾问----------------------------------------------------------------------------------SA
服务业务操作指导手册 版/1
目录
目 录
前 言 ................................................................................ 1
目 录 ................................................................................ 1
S1 组织机构与人员编制 .................................................................... 1
S1-1 售后服务部组织机构 ................
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