电话回访.doc

电话回访
电话回访岗位说明书
一．基本信息
岗位编号
2030601***
岗序列
管理
岗位类别
客户关爱管理
分析日期
2010-12-28
岗位名称
电话回访
所属部门
客户关爱部
定员标准
2 人
直接上级主管岗位名称：
客户关爱经理
直管人数
0人
直属下级岗位名称：
岗位工资等级
*级
晋升方向
客户管理
岗位设置目的：
目的：通过回访收集、传递客户的服务感受和抱怨信息，监控相关部门解决，提升客户满意度
二．岗位概述
电话回访岗位说明书
职责2: 新车回访-当天回访
时间比重:
15%
详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：
1、当天回访主要是对客户购车的感谢和关怀；
2、回访时间：新车成交后24小时内；
3、根据面访问卷与ISM系统显示数据来统计新车成交客户名单，填写《用户回访跟踪服务表》，详细记录客户信息、回访时间及首保日期。在把客户信息输入《24小时回访记录表》，进行回访，回访内容填在用户回访跟踪服务表和24小时回访记录表中。
4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访，按销售顾问进行统计记录。
5、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监，并填入《24小时回访记录表》
B、完成时间：
用户成交后24小时内
电话回访岗位说明书
C、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）
用户回访跟踪服务表、24小时回访记录表
D、工作权限（决定、负责、执行■、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）
E、 发生频率： 随时 每天■ 次/周 每月底 每季度 每年度
F、监控办法：
G、其他需要说明的问题：
职责3: 新车回访---一周内回访
时间比重:
40%
详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：
1、一周内回访主要是对客户的车辆使用情况的关怀并请客户对我们的销售服务做出评价。
2、回访时间要求在客户成交后5-7天内完成；
3、根据ISM系统：销售内部测评→客服电话回访→查询→回访→回访日期→回访人→首保提醒日期→是否试乘试驾，然后将有效回访分数填入ISM系统及《电访表格》中，将回访的总体情况和总体分数填入《日数据回访表》和《用户回访跟踪服务表》中。
电话回访岗位说明书
4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访，按销售顾问进行统计记录。
5、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监，将抱怨录入ISM系统，并填入《日数据回访表》。
6、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告，包括：每个销售顾问的满意度得分、总体得分、强项和弱项（各两条）、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。
B、完成时间：
用户成交后5-7天内完成,次月3日前出得分结果
C、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）
ISM系统，用户回访跟踪服务表、、电访表格、日数据回访表，电话录音
D、工作权限（决定、负责、执行■、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）
E、 发生频率： 随时 每天■ 次/周 每月底 每季度 每年度
F、监控办法：
G、其他需要说明的问题：
职责4: 关爱提醒-首保提醒
时间比重:
电话回访岗位说明书
15%
详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：
1、回访时间：按照用户购车时填写的首保提醒时间进行提醒，没有填写时间的用户按照购车后3个月进行提醒；
2、回访中出现客户询问的问题回访员无法回答的，记录下来，待咨询相关人员后及时给客户回电；
3、回访结果中暂时未到公里数的，记录具体里程，询问下次提醒的适宜时间；对于刚好到公里数的，邀约客户来店首保；对于在其他站已经首保过的用户，宣传本店活动，邀请客户下次来站保养；对于在本站首保过的用户，提醒下次保养公里数；
4、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监。
5、在回访中用户反映电话号码