海底捞案例分析.docx

海底捞案例分析（同名12189）
“挑战杯” 2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 3
“挑战杯” 2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 2
目录
引言
一、海底捞公司概况
1、公司简介
2、企业理念
3、发展历程——发展大事件
4、公司荣誉
二、对海底捞的外部市场分析（ PEST）
三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色
1、服务程序
2、 “海式”服务—— 4S 分析
3、服务成本控制
4、服务利润链
四、中国式人力资源管理——选、用、育、留
五、营销策略分析—— 4P 营销组合分析的智慧
1、产品策略——品牌塑造战略
2、价格策略——中端产品定位
3、销售渠道策略（ Place） 提升品牌形象 , 强化品牌知名度
4、促销策略（ Promotion ） 品牌定位
六、用SWO模型分析海底捞
七、对海底捞未来发展的建议
八、对中国餐饮服务业今后发展的启示
引言
天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着
一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉
大江南北。正所谓“食在中国，味在四川” ，不论是山区的山珍野味还是江河的
鱼虾蟹螯， “海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终
高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从
一个小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。
“挑战杯” 2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 3
“挑战杯” 2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 2
是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的
服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得
到一些启示。
一、海底捞公司概况
（ 一 ） 公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火
锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，在全国多个
城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，
拥有员工 1 万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至
上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，
提倡个性化的特色服务， 将用心服务作为基本经营理念， 致力于为顾客提供 “贴
心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
（二）企业理念
服务至上
每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱
物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海
底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区
别于一般火锅店的根本所在。
以人为本
无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和
服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能
实现服务个性化。
价值理念
海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。
理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是激发企业活力，推动企业生产经
营的团体精神和行为规范。
“挑战杯” 2011年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 5
“挑战杯” 2011年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you what we can be! 6
（三）发展历程一一发展大事件
经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小 火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、关
“挑战杯” 2011年学生科技节之案例分析大赛参赛作品
——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道
We will show you