家具商场售后部管理制度.doc

家具商场售后部管理制度
XXX家具商场售后部管理制度 2012年4月1日
售
后
服
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管
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XXX家具商场售后部管理制度 2012年4月1日
XXX家居有限公司
售后部管理制度
前言
售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
一、 目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
一、 部门职责
工作描述:在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。 岗位职责:
1. 热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。
2. 不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。
3. 负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。
4. 负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。
5. 负责客户余款的收回工作。
6. 负责展厅展品的维修及保养。
7. 负责退货产品的包装、发货工作。
8. 协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9. 协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放;按规定进行商品盘点工作。
10. 服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。
11. 公司安排的其它临时性工作。
二、工作纪律
1. 团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2. 按时上、下班，不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。
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XXX家具商场售后部管理制度 2012年4月1日 3. 上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4. 对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。
5. 要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。
三、仪容、仪表
1、 上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服;鞋要打理清洁，不穿
拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。
2、 选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保
持良好的精神面貌。
3、 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
四、言行规范
任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。 1.
2. 对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。 3. 与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到
您家，请您等侯。”
4. 当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等
了。”
5. 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再
约定送达的时间，应说:“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到
达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。” 6. 在顾客家中安装时,如果需要借用